语音分析现在可以构建未来联络中心的 4 种方式

文章 (9) 2021-08-15 09:56:14

联络中心一直是客户体验的重要组成部分,但在过去一年中变得更加重要。当客户需要快速回答他们的问题并快速解决他们的问题时,他们拿起了电话。当客户有问题、疑虑或投诉时,联络中心已成为企业和客户之间必不可少的桥梁。

根据埃森哲的一份报告,大多数消费者 (57%) 更喜欢通过致电客户支持提供的灵活性,而不是其他交互性较低的形式,例如在线聊天或电子邮件。这可以解释为什么仅去年 3 月电话量就增加了151%。由于有如此多的人寻求帮助,联络中心继续依赖一种行之有效的方法——通话录音——来捕捉客户互动以供日后查看。

仅靠通话录音不足以让组织跟上客户的需求。为了在这个充满挑战的市场中保持领先地位,联络中心必须采用语音分析技术来分析客户互动并确保客户旅程中每一步的合规性。

语音分析可以消除繁琐的人工通话审核
很少有联络中心经理有时间听通话录音。当难得的机会出现时,他们仍然只能听到一小部分询问。尽管出于培训和质量保证目的,并确保遵守免责声明和公司政策,许多电话都被录音。这些组件中的每一个都提供了一个令人信服的理由来审查呼叫,但手动实现此目标所需的人力资本远远超过任何联络中心的员工或设备资源。因此,大多数联络中心只是简单地接受他们的限制并将呼叫审查保持在最低限度。

由于这一决定,大多数录音仍然存储在硬盘驱动器上,而没有人听过它们。其余的只是随机听取,或者因为管理人员被告知在特定电话中发生的潜在问题。即使发生这种情况,经理通常也需要亲自听取整个电话会议,以便找到需要进一步审查的单个讨论领域。

至少可以说,这是一个技术——特别是语音分析——可以消除的漫长而艰巨的过程。语音分析能够快速准确地确定关键词和其他可操作的见解。这消除了随机和手动收听旧电话的需要。从本质上讲,这项技术使联络中心能够提高效率并提高生产力,同时改善呼叫者和座席的整体体验。

语音分析可以帮助克服历史技术挑战
大多数沟通渠道都与时俱进,使企业能够进行合理的分析以产生卓越的结果。历史挑战和技术限制使语音通信用户难以做到这一点。

然而,语音分析市场已经发生了两个转变,这些转变已经开始推动联络中心内语音分析工具的爆炸性增长。首先,技术本身已经成熟到有用数据不再需要昂贵和处理器密集型硬件的地步。可以从语音 AI 分析引擎中检索有用的结果,而不会一团糟。

其次,新的和极其重要的产品正在上市。他们正在采用这项技术,并将其打包成一种无需高级人工智能或统计知识的易于使用的服务。这将改变游戏规则,有可能将联络中心的生产力推向新的高度。

语音分析可以防止品牌外消息
一致性是任何品牌战略的关键组成部分,从每次促销开始,一直到客户服务。如果来电者收到不同的信息或不一致的结束语,客户可能会感到困惑、恼火,或者在最坏的情况下,会被拒之门外。

这是经理对通话录音感兴趣的主要原因之一。他们想知道他们的座席使用一致的对话开始和结束通话,并且在适用的情况下,他们正在共享有关任何销售或促销的信息。管理人员还想知道是否有任何客户对特定产品或服务表达了负面想法或感受。

如前所述,解决这些问题的传统方法严重不足。联络中心要么等待问题报告,要么每周随机收听录音,浪费宝贵的时间,同时仍然错过了绝大多数电话。

为了避免这种麻烦,可以部署语音分析来生成每个呼叫的记录。同时,人工智能 (AI) 可以监控和标记对话中使用的特定关键字或短语。这有效地防止了管理人员必须通读每一行文本,这几乎与手动收听每个录音的任务一样耗时。

语音分析可以帮助您专业地管理合规问题
联络中心可能还需要管理合规性问题。为了与客户保持公开和诚实的对话,并满足公司的政策或法规,一些公司可能会在讨论或销售特定产品时分享免责声明或合规声明。对于其他受监管行业的金融机构和公司而言尤其如此。

如果没有分享正确的细节,客户可能会说他们没有得到适当的通知并抱怨,从而损害未来的销售潜力。如果这些投诉增加,如果监管机构介入,这可能会成为一个法律问题。

语音分析提供了解决这些问题的解决方案。如果出现错误,管理人员可以随时掌握可能出现的问题,迅速采取纠正措施,并确保它们不再发生。

未来的联络中心不是十年甚至五年后的事——现在就可以实现。当前的技术已经足够先进,可以从语音 AI 分析引擎中提取有用的数据,使联络中心有能力走在客户服务的最前沿。凭借这些功能,我们最终将看到对话分析市场的民主化。曾经只有大型企业可以从该技术中受益,现在任何组织都可以实现精心呈现的对话分析的好处和快速的投资回报。

随着语音分析的发展并成为联络中心更重要的组成部分,新的创新潜力将得到发展。当他们这样做时,联络中心将继续他们的持续发展,达到更高的效率水平。

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