实现客观性、提升员工技能和获得变革支持的三个关键考虑因素

文章 (16) 2021-08-15 09:52:22

手动评估呼叫成本高昂、耗时且充满主观性。这会造成敌意的气氛,并导致组织错失改善客户体验的机会。人工智能和自动化克服了这些障碍,并进一步推动以客户为中心。

以下是在构建以客户为中心的现代组织时确保成功变更管理的三个关键考虑因素:

消除主观性会减少敌意——当座席只通过少数几个电话进行评估时,联络中心会错过关键的见解,而教练会花费宝贵的时间来筛选互动以找到可指导的时刻。座席觉得这个过程不公平,这会在座席和对他们的互动进行评分的主管之间产生敌意。使用 AI 自动对 100% 的交互进行客观评分,使座席有机会主动提高绩效,同时消除流程中的敌意。它还揭示了好的和坏的,使组织能够在解决需要改进的领域之外提供积极的反馈。
人工智能和自动化提升技能而不是取代代理——人工智能和自动化可能是令人恐惧的词。但是,将这些技术融入代理的日常工作中,往往会产生意想不到的提升他们技能的效果。例如,一家使用这些技术的解决方案供应商报告说,员工现在已经在记分卡开发、系统管理和查询构建方面提升为分析师的技能,以主动识别问题。他们专注于挖掘洞察力和大规模趋势,否则会被忽视。
试点团队帮助获得利益相关者的支持——从技术实施开始,让一小部分用户能够自己体验好处,然后在整个组织中充当解决方案的代言人。沟通至关重要,并且在推出时向每位员工传达一个关键信息非常重要:具体而言,它对他们来说是什么。

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