集成客户服务和应用程序培训

文章 (18) 2021-07-29 06:35:50

在世界各地的客户服务办公室,员工与客户互动,然后专心研究他们的电脑屏幕,然后再次与客户互动。通常,从客户到屏幕的切换很尴尬,大多数客户服务专业人员更愿意与人打交道而不是与计算机打交道。人们常常倾向于先完成所有“计算机”工作,然后再完成所有“人”工作。

这种行为是由于我们培训客服人员使用计算机应用程序的方式,只专注于要执行的操作:“点击这里,输入这个……”这种操作培训虽然是基础,但不应视为结束的过程。员工仍然必须能够自信地在计算机和个人交互之间移动。这些的平滑集成将改善客户服务体验的结果。

指导排练

这可以通过在培训环境中对客户服务场景进行有针对性的演练来实现。一个很好的例子是我经常为大学出纳人员提供的 PeopleSoft 培训,其中学员被分成两人一组,并分配“学生”和“职员”的角色。每个团队都会在学生账户上得到具体的打印说明,以检查有问题的费用、“学生”的态度和担忧等。为了使场景尽可能真实,交互的每个方面都进行了描述。

当一个场景完成时,“学生”和“职员”角色互换,团队与另一个团队交换该场景。如果学员人数为奇数,则培训师可以作为团队的第二名成员,因此没有人被排除在外。否则,培训师应在各组之间循环,倾听、评论并提供指导。当所有场景都完成后,培训师会引导讨论交互。这通常为应用程序和/或业务流程的可用性提供有价值的见解。

培训应侧重于计算机与客户交互之间的转变,并应强调客户服务专业人员将应用程序数据集成到客户对话中的方式。这也是培养有效提问和积极倾听技巧的好时机,以确保客户服务专业人员提出正确的问题并听取答案。您还应该强调“倾听答案”意味着让收到的信息来指导情况。

一定要在汇报会上提出尖锐的、具体的问题,如果反应开始缓慢,不要太担心。参与者有时不愿意说出来,但一旦参与者“打破僵局”,反馈就会流动。有时,有人会分享他或她在排练后感到更加自信。请务必逐字记录这些陈述,因为在资源紧张时,诸如此类的引文有助于证明培训的合理性。

如果讨论暴露了应用程序中的问题,请务必注意问题发生的过程中的哪个点,并在可能的情况下捕获屏幕截图。如果有关于业务流程的问题,在汇报过程中无法回答,一定要尽快跟进。

您可能会发现为每个排练会议制定一个表格很有帮助,概述正在使用的应用程序;要排练的场景;每个场景的特定客户信息;参与者姓名;以及出现的问题、评论或问题。

积极成果

此类培训的主要好处是客户服务人员能够更好地融合应用程序使用和客户交互,因为他们已经经历过类似的情况。他们不太可能变得慌乱或防御,并且更有可能保持对局势的控制。客户更有可能体验到积极的成果,并对组织产生积极的看法。排练需要周到的计划、充足的培训时间和勤奋的跟进,但它们可以带来巨大的收益。

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