数字客户服务让座席(和预算)满意的 3 种方式

文章 (20) 2021-07-28 07:05:43

实施提供由人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 驱动的自动化的数字护理解决方案可以帮助减少新代理的培训时间,从而节省成本,同时减少代理的流失和流失。

它们是如何工作的
为了了解这些培训、时间和成本节省的来源,重要的是对自动化、人工智能和机器学习在现代护理世界中的工作方式有基本的了解。

人工智能和机器学习的使用允许客户服务的某些方面实现自动化——以聊天机器人为例。在 AI 和 ML 的支持下,聊天机器人可以回答简单的客户请求,将客户路由到能够在他们无法解决问题时最好地解决问题的座席,甚至在客户对话期间为座席提供建议的响应。随着消费者扩展到新的数字渠道以及企业希望扩展和改善他们的客户服务,这项技术变得越来越流行。

数字护理解决方案可以帮助培训的 3 种方式
因此,如果您是一个组织或经理,正在寻找方法来改进培训和留住护理代理的方式,那么人工智能驱动的数字护理解决方案可以通过以下三种方式提供帮助:

1. 整合和简化工作流程。

对 422 家企业的调查发现,51% 的企业使用至少 8 个渠道与客户进行沟通。在许多情况下,客户会在一个渠道上开始查询,然后转向另一个渠道。发生这种情况时,77% 的消费者希望代理能够相互沟通和协作,这样他们就不必重复自己的工作。

护理代理需要跨渠道跟踪客户查询,这可能会创建一个复杂的工作流程,新代理难以学习,并且需要对每个支持渠道进行培训。此外,在渠道之间跳转以查看以前的互动会增加日常帮助客户所需的时间。

通过使用人工智能技术无缝连接渠道,管理人员可以通过教导新代理使用一个而不是多个互连平台来减少培训时间。它还使座席能够为更高的生产力和客户满意度提供更快的支持。但是,最重要的是,它使组织能够跨渠道提供有凝聚力的客户旅程。

2. 将通话量转移到更高效、压力更小的数字渠道。

座席流失的最常见原因之一是每天与心烦意乱的客户打交道所带来的压力和倦怠——这对于依赖电话支持的企业来说尤其成问题。电话服务需要代理的持续关注,他们必须立即提供答复,否则可能会使已经因长时间等待和转移而心烦意乱的客户更加沮丧。

通过投资于数字渠道的自动化支持,您可以通过将呼叫转移到其他异步渠道来减少对电话服务的依赖,在这些渠道中,问题可以以更高效、压力更小的方式处理。与要求客户打电话、等待并可能处理多次转账不同,数字护理使客户能够留言并按照自己的节奏进行回复。这也减轻了座席的互动压力,因为他们可以花更长的时间思考或与同行合作,而无需让客户等待。

就客户愿意等待数字渠道回复的时间而言,我们的2020 年社交媒体客户服务调查发现,大约一半的社交媒体用户希望品牌在三小时内回复,但不一定解决消息。这意味着公司有更多的时间与客户进行积极的对话并开始解决他们的请求。

虽然电话互动需要立即响应,但通过数字渠道提供的支持可以让座席有更多时间思考,从而减少互动压力并提供更多深思熟虑的解决方案。这不仅减少了工作中与压力相关的损耗,还使管理人员能够显着减少新代理在影子和嵌套阶段的培训时间,因此他们可以更早地开始独立工作。

3.让AI处理常见问题,提高座席生产力。

在许多情况下,常见问题可以通过聊天机器人或自助服务解决方案自动解决。通过自动化解决可预测的问题,新座席将不必接受这些问题的培训,这进一步缩短了独立工作的时间。这也有助于提高整个座席队伍的生产力,让他们有更多时间为有复杂问题的客户提供个性化服务,而不是被常见的请求所困扰。

随着时间的推移,解决常见问题会使座席的工作显得重复和乏味,从而导致倦怠。自动解决常见问题使座席可以专注于更复杂和令人满意的任务,从而增加其角色的多样性,使他们的工作保持新鲜和令人兴奋,减少人员流失和人员流动。

为您的企业实施 AI 驱动的数字化关怀

作为培训专业人士,如果您希望减少与升级新客户服务代理相关的时间和成本,那么为他们提供成功的正确工具至关重要。到 2021 年,这意味着利用技术进步,例如以自动化为重点的数字护理解决方案,这些解决方案已被证明可以简化工作流程并使代理人的工作压力更小、更充实。如上所述,这些改进还有助于减少经过全面培训的座席的流失率,这意味着您可以节省更多的培训时间和成本。谈双赢!

此外,自动化、人工智能和机器学习能力年复一年地变得更好,因此现在投资和实施利用这项技术的数字护理解决方案将在以后提供指数级的收益。因此,如果您希望让您的桶装满技术娴熟、乐于助人的座席以及健康的预算,那么采用数字优先的客户服务方法可提供可靠、无懈可击的密封,并保证投资回报率。

THE END

发表评论