如何将负面情况转变为积极体验

在最近一次访问商店期间，一切都按预期进行，直到我走到了结账通道。收银员不太友好，当我让她使用我的可重复使用的袋子时，她对我做了个鬼脸。然后她继续把我的东西扔进袋子里，然后把它们扔进我的购物车。我以前从未在 HEB 商店体验过这样的服务，而且它一直陪伴着我回家 - 以至于我觉得有必要让别人知道它。在我收据的底部是商店经理的电子邮件地址。我发送了一封电子邮件，详细说明收银员的情况，并解释了我对一家我一生都指望提供一定水平客户服务的公司的失望。

响应
在发送电子邮件后的 24 小时内，我接到了商店经理的电话。我无法接听电话，所以我没有机会和他说话。又过了 24 小时，我又接到了同一位经理的第二个电话——我又没空接电话，所以我们没有说话。然后我收到了商店经理的电子邮件，他为与收银员的事件道歉，向我保证收银员已经知道我的投诉，如果我想进一步与他交谈，请致电他商店——他还感谢我带来和使用我的可重复使用的袋子！

两周后，我在商店购物，遇到了一位商店经理。我读了他的名牌，意识到回复我电子邮件的是同一位经理。我开始告诉他，他给我留下了几封语音邮件，并给我发了一封电子邮件。在我介绍自己之前，他问我是不是贾曼女士。当我告诉他我是，他立即再次为这件事道歉，并亲自告诉我采取了哪些措施来纠正这种情况，并向我保证 HEB 的目标是提供卓越的服务。我们继续聊天，我开始滔滔不绝地说我有多喜欢 HEB 商店，以及我如何在全国各地一直谈论它们。

当我告诉他我在州外遇到的熟悉公司并与我一样热爱它的人时，他并没有太惊讶——HEB 的 Facebook 页面拥有 576,000 多个赞！我们继续聊天，他继续谈到公司如何真正专注于客户体验；他和我分享，如果顾客在商店购物时忘记了什么，他们可以打电话要求将物品送到他们家！什么？我以前从未听说过这个——他和我说得越多，我对 HEB 的爱就越深。

持续交付价值
当我们讨论持续为客户提供价值的重要性时，我会将这个故事与我的培训活动联系起来。对于新客户，通过简单地发现他们的需求，然后告诉他们您必须提供什么来满足和超越这些需求，为他们创造价值会稍微容易一些。对于回头客，你必须不断超越他们的期望：记住他们的名字、他们的特殊要求、他们的家庭或个人生活等。如果你松懈并开始把回头客视为理所当然，另一家公司就会涌入，吸引那个顾客，然后把他们从你身边带走。如果客户恋爱了和你在一起，无论发生什么，他们都不会轻易被竞争对手拉走。事实上，如果您不断超出回头客的期望，那么如果他们与另一家公司有业务往来，他们就会觉得自己在“欺骗”您。