如何处理客户投诉

文章 (22) 2021-07-28 06:52:04

投诉每天都在发生。当客户抱怨时,通常是出于充分的理由或真正的担忧。他们的购买行为通常不符合他们的期望——产品、服务或两者的结合。在客服行业,我们无法避免投诉。我们必须通过倾听投诉并解决投诉来照顾客户,以确保客户满意。

不到一半的不满意客户会提请您注意投诉。那些从不说任何话的人平均会告诉其他 11 个人他们的糟糕经历。重要的是,我们将投诉视为机会,因此我们可以影响这些平均值,一次解决一个投诉。

客户希望知道有人在倾听并理解他们,他们希望您愿意解决问题并使他们满意。无论情况如何,当客户向您提出投诉时——即使他们以不太理想的方式投诉——要心存感激。俗话说:“如果我们不知道它坏了,我们就无法修复它。” 此外,我们必须认识到,对客户投诉的不当处理可能会给企业带来代价。

以下五种策略将帮助您以顺畅和专业的方式处理客户投诉:

保持冷静。当客户向您提出投诉时,请记住问题不是针对个人的;他或她不是直接攻击你,而是针对眼前的情况。“赢”的对抗一事无成。一个能够控制自己情绪的人从一个强势的位置上进行交易。虽然在受到攻击时采取防御措施是很自然的,但选择成为“专业人士”并保持冷静。
好好听。让愤怒的顾客发泄一下。用诸如“嗯”、“我明白”和“告诉我更多”之类的短语来回应。不要打断。当客户发泄并看到您没有反应时,他或她会开始冷静下来。客户需要先冷静下来,然后才能听到你的解决方案——或者你说的任何话,就此而言。
承认问题。 让客户知道你听到了他或她在说什么。如果您或您的公司犯了错误,请承认。如果您没有犯错并且是误会,只需向客户解释:“我知道这会让您非常沮丧。” 您不一定同意客户所说的话,而是尊重他或她对这种情况的看法和感受。开启这个特定对话的一个很好的短语是,“所以,如果我理解正确……”在客户回应后,跟进,“所以,如果我理解正确,我们将在今天中午之前解决问题。我可以看出这对你来说一定是多么令人沮丧。” 然后安静。通常,客户会回答“没错”或“完全正确”。通过向客户重复你认为你听到的内容,你降低了他或她的防御,
了解事实。听完后,主动参与谈话。既然客户已经冷静下来并且觉得你听到了他或她的声音,就开始提问。小心不要说出脚本式回复,而是将其作为开始真正对话的机会,与您的客户建立信任关系。为了帮助您了解情况,请获取尽可能多的详细信息。
提供解决方案。只有在您拥有足够的详细信息后才会发生这种情况。要记住的一件事:知道在贵公司的指导方针范围内什么可以做,什么不能做。做出你无法承诺的承诺只会让你退缩。请记住,在提供解决方案时,要有礼貌和尊重。让客户知道您愿意承担问题的所有权,即使它超出了您的控制。掌控局面,让客户知道你要做什么来解决问题。

几天后快速跟进电话以确保一切正常,这是锦上添花。即使是一个小小的道歉姿态,也能将这种互动从灾难变成传奇。成本可能是最低的——可能是客户下次购买时的简单升级或小礼品券。像这样一个简单的手势可能会导致未来的推荐或积极的口碑营销推荐。

当您成功解决客户投诉时,您将更好地了解他们的需求,留住他们作为忠实客户,并提升您的业务。

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