了解客户服务中的对话艺术

文章 (17) 2021-07-27 22:20:48

“顾客永远是对的。”

错误的。

客户经常是不正确的。一个假期,我们的一位客户在社交媒体上详细抱怨他从我们这里订购的鲜花没有送到他母亲家门口。他毫不害羞地叫我们各种各样的名字。我们的客户服务团队争先恐后地找出出了什么问题。

原来他是从我们的一位竞争对手那里订购的。我们认为我们有一个非常令人难忘的名字,但我想有时客户会感到困惑。

在另一个例子中,我们是葬礼鲜花的供应商——一场可怕的悲剧,一个家庭的几个成员在一场房屋火灾中丧生。幸存的亲戚公开表示他从我们这里订购的鲜花没有送到时,引发了一场媒体风暴。震惊之余,我们派代表到殡仪馆进行调查。鲜花在那里。

这些客户是不对的。这种情况经常发生。世界上到处都是忙碌的人,有时他们也会犯错。既然如此,那“顾客永远是对的”这句格言我们能做什么呢?这是现代商业时代的核心口头禅。天知道,我们的客户对它很熟悉,有时他们打电话给我们背诵。我们可能认为这不是真的,但它是客户与零售商关系结构的一部分。

这是我告诉我们的客户服务团队的话:客户可能并不总是对的。但他始终是客户。当您发现自己与客户交谈时,您的工作不是接受他是对的;你的工作就是让他开心。不管他是对是错,这就是你的目标。

为了实现这一目标,我们的培训和客户服务流程与大多数人略有不同。就像我们的许多努力一样,它植根于我们对对话的重视:

切入正题。在过去,我们可能会花费数小时试图找出愤怒的客户订单出了什么问题。情人节前一天晚上,我突然顿悟:整个研究过程是在浪费时间。我们过去这样做是为了确保那些有问题给我们打电话的人真的是我们的客户——而不是那些在他们从未真正订购过任何东西的情况下通过打电话要求我们帮助来试图摆脱我们的人。情人节前的那个晚上,我们面临着客户问题通常会激增的问题,并且一夜之间一直在追赶他们。

“跳过研究,”我宣布。“不要告诉客户你会检查并回复他们。快进到“你希望这个问题如何解决?”

“但是吉姆,”我的一位同事反对,“这不是鼓励人们打电话给我们撒谎吗?如果我们不调查,我们怎么知道这真的是我们的错,还是有人只是想从我们这里拿走免费花束?”

这是一个公平的观点。但我坚持我原来的指示。当然,也许一些坏苹果会因为我们没有先调查而得到我们的免费鲜花。但是,更多的客户会因为他们在电话中听到的内容而感到高兴——即刻即刻——无需等待。

技术放大了客户对话。每当您将技术带入客户对话中时,它很快变得炙手可热的可能性就会大大增加。技术似乎放松了我们尖刻的语言,使我们更有可能进行严厉的交流,而不是面对面交流。

当我在曼哈顿的第一家花店工作时,有人走进我的店并真正让我拥有它是不寻常的。当然,发生了艰难的对话,就像在任何零售业务中一样。但真正的大声交流从来都​​不是商店的常态。在电话中,人们更倾向于大喊大叫。不知何故,不必直视我的眼睛让这变得更容易。今天,在数字通信时代,让技术提高音量的趋势很明显。人们会在网上说一些他们做梦都想不到的事情,这些话与人类保持一定距离。辱骂、刻薄、呼吁采取法律行动、抵制,甚至提出暴力建议。这是人类如何交流以及哪些外部因素可以塑造任何对话的基调的绝妙例子。

我们培训我们所有的客户服务联系人以识别这种人类现象:对话热度随着技术的每一层而升级。请注意机器可能如何影响对话过程。你能把愤怒的 Facebook 海报移到聊天窗口吗?能否鼓励 Twitter 用户转向使用电话?请记住,转向 Internet 的客户要么非常非常高兴,要么非常非常生气,而这项技术为他们的话增添了音量和持久性。

交谈意味着倾听。一场好的谈话需要倾听——如果你想产生积极的影响,你可能会多听而不说。考虑一下您自己的个人网络。在你认识的人中,谁是最好的谈话者?当你在思考他们的时候,你是否想象他们在说话或倾听?事实是,最好的谈话者是一流的倾听者。他们是明白谈话和交谈不是一回事的人。他们一直在寻求保持对话——而不仅仅是噪音——继续。

THE END

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