当谈到信任时,你总是在舞台上

文章 (17) 2021-07-27 13:27:46

许多客户经理陷入的一个陷阱是假设他们对情绪银行账户的信任程度高于实际情况。他们错误地认为魅力、魅力和讨人喜欢比准时出席会议、做好准备、赶上最后期限、解决问题、诚实或兑现承诺更重要。

大多数人都想找到信任你的理由。这就是为什么您的客户会观察、审查和分析您的一举一动。想象一下站在礼堂的舞台上。观众中有你的客户。你的每一个行为都在被分析。正在观察您的行为是否与您的话一致。也许你对某些人有礼貌,但对其他人则不然。也许你会因为一个小小的不便而变得焦躁不安。也许你开会迟到了,没有提前打电话,或者没有及时回复电子邮件或语音邮件。您可能错过了客户要求您记住的关键信息。也许你上次报告有错别字。你撒了一个善意的谎言并被抓住了。走了捷径。掩盖了错误。正在对您的信任程度做出判断。

在帐户管理和客户服务方面,您总是在舞台上。你必须发挥极大的自律来管理你在观众面前的每一个行为、承诺和行动。这是橡胶与道路相遇的地方。这就是情感与逻辑发生冲突的地方。信任的基础是基于持续不断的证据表明您值得信赖,一次一砖一瓦地建立起来。

一致的行为

因为信任你会让你的客户处于如此脆弱的位置,不一致的行为是一个巨大的危险信号。当你不可预测时,人们很难信任你。这让我们回到了商业作为舞台的比喻。在这个阶段,你的行为是最重要的。当你的行为不合常理时(例如,如果你平时举止轻松、专业,但一生气就发脾气),就会影响客户对你的信任。

如果重复,这些实例结合起来会破坏您建立的任何信任基础。不一致的行为可能会造成无法弥补的损害。众所周知,它破坏了有前途的职业生涯,破坏了政治竞选活动,并使商业交易陷入困境。您可以控制其他人可以观察的内容。说之前先想好。学会暂停并考虑鲁莽行动的后果。有了信任,你就永远在舞台上。

出汗的小东西

谈到信任,尤其是在与客户打交道时,小事会产生很大的不同。虽然在某些情况下,一次重大的判断失误会损害信任,以至于无法回头,但这种情况很少见。通常,削弱或破坏信任基础的是许多小违规行为的结果。

开会迟到、不回电话、组织混乱、错过项目截止日期、书面文件中的拼写和语法错误、会议准备不足、不准确的事实、不体贴的行为、不跟进、不断找借口等,这些似乎都存在很小。但是,随着时间的推移,它们会累积起来并建立起您无法信任的案例。

在当今竞争激烈的环境中,饥饿的狮子(您竞争对手的销售人员)正在敲门。出于这个原因,您无法承受滑倒的奢侈。有太多的利害关系了。小事情很快就会变成大事情,因此您需要建立系统和支持,以保持组织和管理时间、项目和关系。

利用您的支持团队

想象一下:现在是假期。你的家人急切地挤进车里。早些时候,你给车加满油,打包野餐午餐,装上行李。当您驶出车道时,后座上的一个孩子问道:“我们要去哪里?”

你耸了耸肩说:“某处。”

“好吧,我们怎么知道我们什么时候到达那里?” 后座的小声音问道。

“到了那里我会告诉你的,”你强调说。“现在安静点,让我开车。”

听起来很可笑?当客户经理没有明确的账户计划时,这种情况经常发生在客户身上。对于由团队支持的大客户,战略客户计划尤其重要。这确保每个人都知道他们要去哪里,并有一张地图可以到达那里。

未能向其团队或公司明确阐明客户计划的客户经理无法成为客户的拥护者,因为他们没有有效地调整内部资源以最好地解决客户问题。令人费解的是,他们认为每个人都应该知道该怎么做。

有时,他们会将帐户的密钥交给支持团队,然后说:“开车。” 然后,当他们的团队没有朝着正确的方向前进并且他们的客户感到不安时,他们会大吃一惊。客户经理大吼大叫,因为司机走错了方向。当支持团队说:“好的,你想让我走哪条路?” 客户经理唯一的回答是:“不是这样!我不明白你为什么没有得到这个!” 最终,支持团队对客户经理失去信心并退出。

如今,很少有独狼在做生意。你指望其他人的支持。最成功的客户服务专家和客户经理已经学会了如何利用他们的支持团队与潜在客户和客户建立信任。他们与公司中拥有资源并知道如何支持资源并为客户完成工作的人员保持持续的战略关系。通过让在关键领域具有专业知识的多元化团队参与进来,他们能够为客户的问题提供更强大、更相关的解决方案。最重要的是,因为他们将任务委派给支持人员,所以他们有更多时间来发展关系。

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