如何运用战略思维打破招聘和解雇的无休止循环

文章 (21) 2021-07-22 06:55:20

“我不知道你派来的那位女士是谁,但她不知道她在做什么。她花了两个小时做这件事,但我的电脑仍然无法工作。”

“我会处理好的,”我告诉我的客户,“别担心,我们今天在你办公室工作的任何时间都不会向你收费。”

我挂了电话,想起了我新聘用的计算机技术员安娜。她是一位年长的女性,为了获得成为入门级计算机网络技术人员所需的技术认证,她付出了巨大的个人努力。当我打电话给她时,我就想到了雇用她的原因。

“嗨,安娜,我是斯科特。你还好吗?”

当她告诉我她用来诊断她在客户现场遇到的计算机网络问题的程序时,她听起来很沮丧。然后她描述了客户如何一直站在她的肩膀上看着她。这种程度的审查让她感到不安。

“让我们将其上报给我们的高级技术人员。当他到达那里时,你能引导他快速完成转换吗?” 我问。

“是的,好的,斯科特,但我应该能够处理这个问题。我对此感觉很糟糕,”安娜哀叹道。

“不用担心,让客户知道高级技术人员正在路上,”我告诉她。

课堂技能学习与能够在不同的环境和压力下应用相同的技能之间存在很大差异。这是我第三次接到客户的电话,抱怨安娜在他们的业务现场时的举止。

他一到,我们的高级网络技术人员就能够快速诊断并解决我们客户遇到的计算机问题。他还确保我知道他再次必须突然离开另一个客户站点才能“照看”安娜。

为了有效,管理需要被管理人员的信任。当您的团队开始觉得团队领导在保护团队成员并为团队成员找借口时,该领导开始失去团队成员的信任。我的领导能力和我雇用安娜的决定都受到了挑战。除了削弱信心和信任之外,将我们高薪的高级技术人员派往客户现场的成本也很高,因为初级技术人员已经在那里工作并且应该能够解决问题。每次发生这种情况我们都在赔钱。

Anna 已经为我们工作了将近 30 天,但一直没有成功。如果我要让她离开,我只剩下几天时间了,否则州政府会要求我作为雇主负责失业申请。对于像我这样的小企业来说,这些类型的索赔成本很高,而且它们对您必须向国家支付失业保险的费率产生长期影响。

我拿出我的团队的组织结构图,我看到我们每个员工都在一个二维的盒子里,上面写着他们的名字和头衔。当我浏览他们的名字时,我微笑着考虑他们为我们团队带来的优势——这些优势无法包含在我的组织结构图上的小方框中。我想到了为什么我会聘请安娜,这位风度翩翩的老妇人,决心改变职业,在男性主导的领域取得成功。那时我意识到我可以做些什么来不仅解决我眼前的困境,而且还可以将创新引入我的业务。

安娜拥有的那些品格优势——热爱学习、勇敢、善良、谦逊和感恩——当她面对一个激动的客户时可能不会成功。但是,这些相同的特征似乎非常适合负责接听客户最初拨打我们热线电话的技术人员,这就是他们请求我们技术帮助的方式。想象一下您的计算机不工作,或者更糟的是,您可能丢失了数据。当我们的技术不可避免但总是出乎意料地崩溃时,恐惧、焦虑和愤怒的情绪席卷了我们。害怕或愤怒的客户需要一种善良、勇敢和谦逊的声音来接听他们的求助电话。

我起草的新程序源于客户的热线电话,首先由我们的“一级远程技术人员安娜”接听。如果安娜无法帮助客户远程解决问题,她就会将呼叫升级给合适的下一级技术人员。

在与 Anna 讨论我打算更改她的工作描述并得到她的同意后,我召集了我们整个团队的会议并宣布此更改立即生效。在很短的时间内,这些新程序显着降低了维护我们专业技术人员的成本,因为我们能够通过我们新的 1 级远程技术人员 Anna 深思熟虑和耐心的努力,成倍提高团队的效率。它还提高了客户满意度,因为与我经验丰富的男性技术人员相比,安娜的声音和举止更适合处理疯狂或激动的来电者。很快,我的客户就指名道出了 Anna,并没有要求升级到我们的高级技术人员。那时我知道我们已经解决了困境。

当您查看组织结构图时,请考虑添加每个员工的前五个性格优势,而不仅仅是他们的姓名和职位。这为您提供了团队的 3D 视图,并将他们最重要的优势放在您的脑海中。

很多时候,人员配备问题在于团队领导者用来狭隘地看待人员配备挑战的镜头。如果您作为团队领导者能够设想和重新定位现有员工以应对新的市场挑战,那么您的团队将领先于无法以这种方式进行创新的竞争对手。

THE END

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