您的客户服务体验是否有机会?

文章 (10) 2021-07-22 06:53:28

我培训了许多酒店客户,在主持培训课程时,我经常打电话给其他酒店,看看这些酒店在客户服务方面的表现如何,以及代理处理预订请求的情况如何。然后我们分析电话以确定该酒店的哪些方面做得对,以及可以对其客户服务进行哪些改进。

我最近直接打电话给酒店,询问酒店房间的价格。前台人员重重地叹了口气,查询了所要求日期的价格。在 45 秒的死寂之后,她告诉我房间的价格。我问她是否愿意为我预订。她回答说:“先生,我不能也不会预订。”她这么反驳,立即将我转到呼叫中心处理我的请求。

告诉潜在客户您无法帮助他们在任何情况下都不是很好的客户服务,当然也不是增加收入或增加回头客的方式。我很肯定客户服务对这个组织非常重要。但是在与客户接触的那一刻,他们放弃了。为什么?

重要的是要意识到客户服务体验不是一系列任务。仅通过完成清单无法创造出色的客户服务体验。您必须意识到,客户服务就是客户每次与我们的员工接触时的感受。花时间培训员工如何与客户建立联系,使他们有信心在个人层面上与每个客户互动。您的员工是否接受过与每位客户建立联系的培训?

作为领导者,我们应该问自己几个问题:

我们是否在传达这样的信息:每次与客户接触都是给客户留下深刻印象的机会?最近,我去大型零售商为我儿子购买了一个视频游戏。从未去过这家机构,我知道我需要帮助才能找到电子部分。我走近一个穿着背心的人,声称他们在这家商店工作,他说:“有什么可以帮到你的吗?”

我问这位员工他们是否可以指引我到正确的地点。这个人转身面对我说:“不,我在放货架,因为那是我的工作。”

也许这就是这个人从他们的领导团队那里收到的信息,所以,我再次问:我们是否抓住每一个机会传达客户服务的重要性的信息?

我们是否授权我们的员工提供能够赢得客户忠诚度的客户服务水平?在打电话给酒店前台的例子中,座席拒绝提供帮助,然后将我转给了可以帮助的人。即使她最终不能按照我的要求去做,从而使互动更加以客户服务为导向,她是否能提供更多帮助?是的,她可以。她知道她可以做得更多吗?

我们是否花时间培训和加强我们作为领导者所知道的将提供优质客户服务的技能?口头服务并不能创造客户服务。作为领导者,我们需要通过角色扮演来展示最佳实践,以确保我们对所有员工进行培训。我们需要让我们的员工参与进来,并根据他们做对了什么以及他们如何做得更好来讨论客户体验。如果我们希望坚持下去,培训不是一日之功。当我们看到不良行为时,我们必须花时间加强和识别期望的行为并纠正同事。只有使用这种方法,我们才能改善我们的客户服务。

在这种竞争激烈的氛围中,组织很容易做出决定专注于客户服务体验的决定。当我们承诺将言语转化为行动时,艰苦的工作就来了。如果没有培训和强化,客户服务体验就靠运气了。您的组织愿意接受这个机会吗?

THE END

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