做正确事情的力量

文章 (19) 2021-07-20 18:44:34

考虑到这一点,以下是所有经理在与团队成员合作时应牢记的一些简单教训:

1. 给你的团队成员把事情做对的权力
首先,您的团队需要有权使体验正确。他们不应该为了让某人高兴和解决问题而与您核对。没有什么比向某人解释您的问题并希望他们能做些什么来帮助您更糟糕的了,结果却听到“我将不得不与我的经理核实,看看他/她对此有何看法。” 为什么不通过信鸽发送消息?这种做法属于那个时代。

赋予您的团队取悦、解决和同情客户的能力。魔法应该掌握在他们手中,而不是留给伟大的、无所不知的、强大的奥兹——我是说经理——来拯救这一天。当问题到达经理时,它可能已经升级,因为它没有得到适当和及时的处理。挫折程度已经超出了应有的水平,这种负面情况可能会导致更多的补偿和更难从问题中恢复过来。

2. 不要等到为时已晚
明智地利用你的时间。 积极主动比被动反应要好得多。不要等到您的客户在线投诉或写了不好的评论卡。当时急于解决问题是需要的,但似乎有点粗心。在问题升级之前寻找机会修复或告知问题。如果有人表达不满或者您知道可能存在问题,请在进入投诉阶段之前花点时间提供解决方案或选项。您可能会发现,当人们在事情发生之前就得到警告时,他们会更加理解。这也将使您的客户有时间做好准备。

许多企业害怕将可能出现的潜在问题告诉客户,而是希望它们不被注意。为什么?在我们看来,这是经营公司的一种糟糕方式。我们都知道请求宽恕比许可更容易的说法,但这真的是真的吗?在当今充满在线评论和社交媒体的世界中,客户只需按一下按钮(包括照片和视频)即可向数百万人广播糟糕的体验!即使您的客户原谅了您,愤怒也会导致人们发送即时推文或 Instagram 标记该图片。他们以后可能会原谅你,但伤害已经造成。

3. 道歉
不要害怕为某人的经历道歉。不管是谁的错,你总是可以为他们的情绪道歉。当有人感到恼火、沮丧或任何不太积极的事情时,我们想让他们知道我们关心他们的感受。通过表现出你关心他们的感受,你表明你愿意解决他们的问题,不管它可能是什么。

在土耳其的经历中,我听到了很多借口和可能发生或可能发生的事情,但没有道歉。这只是让整个体验看起来不那么真实。就像他们不关心客人的体验一样。

4. 训练您的团队说出正确的话或至少什么不该说
我们经常训练我们的团队应该说什么。我们有很多很棒的短语和服务声明可以找到问题的根源,鼓励反馈并给客人留下深刻印象,但是我们不应该说的话呢?这似乎是常识,但实际上,许多团队成员并不总是拥有最好的过滤器。我们经常听到他们贬低管理层或告诉客户,“这种情况经常发生”,或“这对我个人来说并不重要”!无论如何,过度共享可能会导致座席不够认真并且看起来不专业,这会给您的组织带来不好的声誉,因为它看起来一团糟。

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