培训零售店员以融合电子零售店和实体店

文章 (5) 2021-07-20 08:49:41

不可避免的是,电子商务不可抗拒的便利性将在未来几年推动更高的零售收入份额。同样不可避免的是,更高的电子商务收入将引发实体店的复兴。事实上,它已经开始了。

实体店大约需要两年时间才能成为服务中心,这很可能是 10 年的演变过程。在线购买很方便,但在购买前解决产品问题或测试时,实际位置将占主导地位。

物理位置角色的这种变化对零售店员提出了不同的要求。随着越来越多的销售转移到网上,库存和完成交易变得不那么重要了。与客户互动是试金石。未来成功的零售品牌将由销售人员建立,他们可以为沮丧的客户解决问题,并以知识和信心吸引消息灵通的买家。零售商需要新的培训模型来创建这些员工。

销售和退货

据《华尔街日报》报道,消费者在网上购买的商品越来越多,但三分之一的网上销售会导致退货,而且超过 80% 的消费者收到了来自网上零售商的损坏包裹。提供通过物理位置退货的选项吸引了不想重新包装商品并将其运回的客户,或者在浏览在线退货系统时遇到问题的客户。

网购也主要看价格,而价格是与客户最薄弱的环节:64%的人认为在选择品牌时,客户体验比价格更重要。一旦客户发现更低的价格,链接就会断开。然而,将价格与服务和愉快的现场购物体验相结合,可以建立更深的客户忠诚度。仍然有很多消费者在没有看到产品的情况下不会进行大笔购买。如果运费合理或免费,他们可能会在商店中试用,然后回家思考并在线订购。

无论哪种方式,现场体验都会严重影响购买决策。甚至亚马逊在 2015 年开始开设零售店时也承认实体店的重要性。

员工是实现向混合在线零售模式转变的关键。他们将成为个人顾问,帮助客户处理退货并将退货转化为销售额。他们会提供有关风格和趋势的建议。

要想成为有效的顾问,员工必须了解网上关于他们产品的评论。越来越多的客户带着来自博主和评论网站的信息走进来。当客户提出他们无法回答的问题时,没有做好准备的员工会感到尴尬。顾客也会对不知情的员工失去耐心,这违背了实体店的主要目的之一:巩固关系。

新的训练模型

使货架库存商成为赢得客户的顾问需要一种与过去截然不同的培训模式;也就是说,它需要从一个特殊的场合变成一个员工一天的常规部分。

与消息灵通的消费者保持同步意味着不断监控在线对话,评估关键影响者在说什么,并提供适当的回应。如果在线评论包含对您的产品的负面评论,则员工应该拥有反驳它的事实以及向客户展示为什么评论不准确或有偏见的技能。

培训助理成为顾问并不是特别昂贵或复杂。存在必要的培训技术:工具和设备,例如店内高清屏幕、内容缓存/分发、员工的个人智能手机等。这只是有效地应用它们的问题。

例如,一名员工典型的一天可能从监控在线对话的公司分析师在休息室的视频简报开始。分析师通过电子邮件将谈话要点列表通过电子邮件发送到每位员工的智能手机,以补充简报。

屏幕网络还可以提供存档的培训课程和与企业讲师的互动讨论。移动应用程序可让您通过任何智能手机或平板电脑访问自定进度的培训。需要解决政策问题,例如为此类自定进度培训全部或部分补偿员工。除此之外,毫无疑问,这种培训模型对零售商来说是必不可少的。

在线销售与卓越的实体体验相结合,包括一流的客户服务,是未来的零售模式。当前这一代员工精通数字技术,并且对教他们建立更深层次客户忠诚度的培训系统持开放态度。培训也将导致更满意的员工。谁不喜欢咨询、提供知识和建议并从客户那里获得赞赏,而不是库存货架和工作登记簿?

尽早利用这种首选模式将在爆炸式增长的零售世界中将赢家与输家区分开来。

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