有效的在线聊天代理培训课程的 4 个要素

文章 (20) 2021-07-18 21:16:43

如果做得好,实施实时聊天计划可以证明会带来巨大的收益。发展和保持高代理熟练水平将决定该策略是否有回报。这需要一个包含四个要素的深思熟虑的培训计划。

了解你的目标
提供有效培训课程的最佳方式是在开始之前了解您的目标。为什么贵公司选择在其客户服务策略中添加实时聊天?大多数公司会给出一个简单的答案,例如提高客户服务分数或增加收入。但是,随着人工智能 (AI) 的出现,专注于特定目标会得到很大的回报。

如果您已经制定了聊天策略,那么确定您的目标就是小菜一碟。强大的数据分析功能可让您分析现有的聊天数据,以确定团队的优势和劣势。也许您的公司在第四季度招聘人数大幅增加,而客户服务分数往往会因需求增加而下降。在这种情况下,您的目标可能是在压力下保持客户服务分数——这意味着座席需要在更短的时间内回答更多的问题,同时提供有效的解决方案。为实现此目标,您的培训应利用聊天数据中的见解来确定最常见的客户问题和最有效的响应,并指导座席在每种情况下使用这些响应。

如果您不熟悉实时聊天,您的初步目标将基于现有的客户服务和销售数据。假设您注册了实时聊天以改善客户服务,同时降低成本。通过仔细查看当前客户服务策略的成功之处,您可以为实时聊天代表设定基准,并定期传达未来的目标。了解您的公司叙述(即您去过哪里和要去哪里)有助于通过培训和其他方式保持客户服务代理的积极性。

定制培训计划
并非所有聊天代理培训课程都是平等的。特定于您的品牌的实时聊天实施将为您的行动方案提供信息。如果您是一家具有品牌意识且拥有内部客户服务团队的电子商务公司,那么最好的办法是使用了解您的产品和品牌声音的来龙去脉的内部协调员。与您的实时聊天团队负责人密切合作的品牌大使可以定期访问,并为初始培训做出贡献。

如果您在海外使用联络中心或 BPO,您将因在较大的运营中组建较小的团队而获得奖励。通过结合课堂式教学和由明星领导的小组会议,您将通过发展团队之间的合作来提高员工保留率。培训结束后,你可以将这些小组转化为销售团队,让明星员工成为各自小组的领导者。

无论您属于哪个领域,如果您是第一次实施聊天,您都需要广撒网。专注于为资深客户服务代理以及实时聊天新手提供多样化的培训策略,并为您的代理设定具体目标。对贵公司希望通过客户服务实现的目标保持透明不仅可以激励座席,还可以提供实现目标的机会。

课程计划
完美的训练曲目就像回旋镖。如果你扔它,它保证返回。您的培训促进者应该配备一种引人入胜、勤奋好学和应用的教育策略。从您公司的痛点中提取的视听示例开始每节课,或者扮演频繁的客户服务场景将确保您从练习开始就得到房间的注意。跟进基于事实的建议将使代理了解标准协议。用活动结束每节课有助于客户服务代表保留协调员提供的信息。

选择您的工具
生活在人工智能世界中最好的部分是做出更明智的决定。您的客户服务团队不必记住您培训的确切内容即可取得良好的业绩。配备有助于衡量绩效和提供实时洞察力的实时聊天工具意味着聊天代理有更多时间来传达情感和同理心。如果您将 AI 和实时聊天相结合,您的座席培训应该是学习使用工具和指导行为之间的平衡。让您的座席有机会在他们将在工作中使用的软件环境中工作。一旦他们对技术感到满意,他们就可以自由地与客户进行个人交流,您可以指导他们了解对成功聊天至关重要的人际交往行为。

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