不要像你想被对待的那样对待我

文章 (15) 2021-07-17 22:37:08

大多数业务人员不知道如何提供出色的客户体验的主要原因是他们很少亲自体验。我们通常进行合理的交易,我们偶尔会提供良好的服务。但值得重复和分享的经验却寥寥无几,因为我们只是为了交易和强大的服务交付而进行培训。要真正取悦客户并与客户建立联系,需要对他们有更深入的了解,而很少有公司知道如何做好。

一个很好的例子

“你不明白,”恼怒的女人对客户服务代表说。“我已经尽一切努力让这个 Wi-Fi 设备正常工作,但我无法在我自己的房子里覆盖!”

“你在单位附近吗?” 技术支持代表兰迪问道。(你知道接下来会发生什么。)“我需要你拔掉基本单元,等待 30 秒,然后重新插入。”

“你是我第三个和我说话的人,每个人都跟我说同样的事!” 她在代表处爆炸了。“当然,我已经拔掉它并重新插入它。我需要解决这个问题!我很抱歉,但我非常沮丧!”

“好吧,我明白了,”兰迪继续说道。“所以你试过拔掉它。唔。有多少设备连接到 Wi-Fi?”

“没有任何!零!没有人连接!这就是我打电话给你的原因!”

我们都可以同情这个女人,对吧?该代表没有做错任何事,她首当其冲地感到沮丧。女人没有做错什么。她正在为她似乎无法连接的服务付费。双方在他们的感受和所说的方面都是有道理的。这种互动缺少什么?

缺少的是“服务同理心”——对女人(一个疲惫不堪的三个孩子的职场妈妈)的真正理解以及她恼怒的更深层次的根源。从代表的角度来看(单身男人,去社区大学,在有线电视公司工作),女人是不理智的,需要冷静下来,这样他们才能通过协议来解决问题。

支持代表不知道的是,这位单身妈妈整天工作,从托儿所接她的儿子,一个小时前回家,甚至还没有脱掉外套。她 16 岁的女儿吓坏了,因为她大二历史课上的学期论文要交了,而且无法上网。她 6 岁的女儿在尝试加载游戏时敲了十几次后,刚把她的新 iPad 弄坏了,而她 3 岁的儿子整天都在托儿所,只想得到一些关注——而她没有甚至开始做晚饭了!

虽然问题仍有待解决,但通过更好地了解电话另一端的人、他们的生活、他们的日子和他们的需求,可以大大提高服务同理心的水平。这不仅仅是让 Wi-Fi 工作,它是今晚这位了不起的妈妈可能和正在发生的一切问题的催化剂。

但是,销售代表兰迪怎么可能知道这一切呢?好吧,如果他接受过适当的培训,他本可以有一个好主意,不仅在他工作的技术方面,而且在工作的行为、社交和情商方面。这是公司内部培训和文化的问题——如果领导层足够关心将其作为优先事项。这些问题是可知的。这种积极倾听和解决问题所带来的更高水平的理解和同理心可以让公司在客户保留方面走得更远——这是企业的命脉。

以下是由更高水平的服务同理心支持的修订方案:

“小姐。Gelman,我知道这有多令人沮丧,”服务代表的声音中透出真正的理解。“我向你保证,我们会解决这个问题,我不会离开你,直到它被修复并为你家里的每个人工作。好的?”

“好的。谢谢!”

“那是你的孩子在后台哭吗?你需要照顾他吗?如果您需要帮助他,我很乐意在线等待。慢慢来。别担心。我哪儿也不去。”

两种情况都有可能解决问题,但哪种方法可以培养忠诚度、联系和被服务的合理感觉?哪一个会减少这位忙碌的妈妈向她的朋友或她的在线联系人抱怨她有多讨厌她的有线电视公司的可能性?第二种情况是否让公司花费了更多的钱?当然不是。它可能会通过增强忠诚度来增加收入。

这不仅仅是理解和提供服务。对于许多企业来说,这是一个生存问题。特别是当涉及到沮丧的客户时,您解决问题的方式可能会成就或破坏您的公司。

我父亲曾经告诫我们在送礼时要小心。他会说,大多数人为他人购买礼物是他们自己想要的,而不是对方想要的。当然,在恋爱关系中也是如此。可惜倒霉的丈夫谁买他的妻子工具或电子小工具, 他 想为 她的生日或母亲节。聪明的人会为他们所爱的人购买他们知道 他们 想要的东西。在商业上也是一样。为他们提供他们想要的服务——而不是您想要的方式。

我们在生活中经常被教导要遵循黄金法则和“对别人做你要别人对你做的事”。但在业务中,我们不能假设我们的客户想要我们想要的东西。相反,我们的大多数客户都不是我们。差远了。他们的生活不同,需求不同,优先事项也不同。只有当我们真正站在他们的立场上时,我们才能采取正确的心态,并创造一个客户体验之旅,为他们提供他们希望得到的服务。

因此,当我们要求员工按照我们希望被对待的方式对待我们的客户时,往往会出现脱节。您 16 岁的收银员可能希望以一种对他要求很少的方式对待。他可能喜欢别人认为他有吸引力或因他的幽默感而称赞他的想法。他可能喜欢与同事或客户开玩笑。他可能不喜欢匆忙,或者喜欢谈论他的新车,或者计算有多少人喜欢他的 Instagram 帖子。他才16岁,为大声呐喊!

再说一次,您的客户可能是一位 45 岁的商业顾问。在最后三个航班延误并在从机场回家的路上停下来后,她一直在旅行一整天,因为她需要为四小时前放学回家的孩子们准备食物,并一直给她发短信说“饿死了” “ 自从。她正在处理精疲力竭、妈妈内疚、工作压力和消化问题。她想得到她的订单,然后离开那里。

当然,您的一线员工只会看到一个衣衫褴褛、不耐烦、穿着皱巴巴的西装的女人,她显然对闲聊不感兴趣。您希望您的员工像他们希望被对待一样对待她,还是希望了解她希望被对待的方式?如果由她决定,她更愿意得到理解和同情、尊重和善意的对待。大多数情况下,她想要速度和效率。

如果您培训您的员工了解客户的各种情况,他们就可以调整他们的方法,并将其添加到他们的友善、高效、开朗等基本行为中。

THE END

发表评论