培训和发展专业人员解决的主要问题

文章 (8) 2021-07-17 22:21:17

培训和开发专业人员是问题解决者。他们解决的主要问题类型是与工人有效执行工作有关的问题。

考虑一下特定呼叫中心的工作人员,他们因突然对待客户而赢得声誉,导致一些人认为这些工作人员粗鲁,而另一些人认为这些工作人员不称职。培训和开发专业人员帮助呼叫中心的工作人员培养接听客户的技能,让来电者感觉他们受到了礼貌的对待,他们的问题在第一次通话时就得到了准确而清晰的回答。因此,呼叫中心的工作人员在与他们打交道的人看来是能干和专业的。

考虑一家大型工程公司的工程师,他们将切换到新的项目管理系统。作为转换的一部分,这些工人将参与编写未来工程合同的提案。这些工程师中的大多数以前没有编写联系人的经验。他们甚至不喜欢写作。培训和开发专业人员教工程师如何使用新的项目管理系统,以及高效、有效地撰写提案的技巧,使写作成为工程师更舒适的任务。

还要考虑明年面临迫在眉睫的危机的大型政府机构,届时 60% 的高级领导人将有资格退休。该机构的高级领导承认,他们没有足够的人手准备在退休后接替领导人。培训和发展专业人员与管理层合作,通过获取高级领导者的知识和经验,并为中层管理人员担任高级职位做好准备,为这种转变做好准备。

这些是组织寻求培训和发展专业人员帮助的问题类型的示例:当工人没有按预期完成工作时,当组织开始对系统进行更改时,当工作流程影响工人的工作方式时他们的工作,以及何时需要为未来的领导人做好准备。在所有这些情况下,工人都需要新的或额外的技能来有效地完成他们的工作。

以呼叫中心为例,工作人员需要提高他们的电话技术,并更加熟练地回答来电者的问题。在新工程系统的情况下,工作人员需要适应新系统的项目管理技能,并培养为大型工程项目生成提案的技能。就政府机构而言,高层领导需要确定具有领导潜力的中层管理人员,并让他们做好担任组织领导职务的准备。

为解决此类问题,培训和发展专业人员准备并提供可培养广受欢迎的技能和知识的教学计划。在许多情况下,培训和发展专业人员还准备相关资源来帮助学习者在工作中应用技能。这些专业人士还可能准备工作辅助工具——例如“备忘单”,提醒学习者课堂上教授的程序和指导工人完成流程的模板。在其他情况下,这些专业人员准备材料以帮助管理人员和高级员工在学习者尝试在工作中应用技能时评估和指导学习者。

然而,在某些情况下,工作表现不佳并不是由于缺乏技能和知识,因此没有任何教学计划可能是有效的。那是因为工人已经具备了他们需要的技能和知识;他们只是不应用它。为了确保教学计划更有可能成功,培训和发展专业人员首先尝试确定性能问题的真正原因,并推荐解决真正原因的解决方案。由于缺乏技能和知识而导致的问题会导致建议指导。工人已经具备必要的技能和知识,但仍不能正确完成工作的情况,会导致建议采取培训以外的措施。

作为一个例子,再次考虑本章中介绍的第一种情况:突然呼叫中心的工作人员。尽管这些工作人员可能看起来缺乏客户服务技能和回答常见问题所需的知识,但由于他们通过了基本的客户服务培训,这些工作人员可能确实具备这些技能和知识。他们对客户的突然性可能源于其他一些原因。如果呼叫中心与大多数其他呼叫中心一样,则雇主会衡量呼叫时长以及呼叫中心代表处理的呼叫数量。当通话持续时间超过平均水平时,根据接听和处罚的电话数量进行评估,员工有意识地限制电话的长度,即使通话没有结束。因此,员工似乎缺乏客户服务技能,因为他们与客户打交道。但问题不在于他们的客户服务技巧;问题是绩效的衡量。培训不太可能改善这种情况,但会改变对工人绩效的衡量。

确定这些“绩效问题”的原因并确定它们是源于缺乏技能和知识还是其他原因是培训和发展专业人员解决问题的一部分。

THE END

发表评论