如何应对 7 大客户服务挑战

文章 (32) 2021-07-17 22:15:31

客户服务可以成就或破坏您的公司。但有时,客户会提出具有挑战性的问题、要求即时解决或抱怨。员工的正确回应可以缓和情绪高涨并传播善意,但错误的回应可能会让客户望而却步。让您的员工做好准备,在七个场景中正确处理具有挑战性的客户,并支持您的企业取得成功。

1. 客户请求帮助
当客户要求您的员工违反规则或做一些违反规范的事情时,您的员工可能会自动回复“不”。他们可能不希望引领潮流,渴望节俭,或者觉得自己没有能力满足小额要求。此外,说“是”可能会要求员工违反可能影响其他客户或贵公司的重要公司政策。然而,许多人情请求是合理的,说“是”,或者至少以“不”的正确方式回应,对提高您的品牌声誉大有帮助。

让您的客户尽可能经常说“是”。在需要“否”的情况下,告诉员工提供替代解决方案。例如,如果客户想要您不提供的服务,您的员工可以说:“我们很乐意将您介绍给提供此服务的另一家公司。” 您的客户需求得到满足,您的员工在不损害您声誉的情况下遵守公司政策。每个人都赢了。

2. 物品不可用
高客户需求、生产延迟或其他问题会影响商品的可用性。现在,您的员工可能会用负面语言回应客户,例如“该产品处于缺货状态,要到下个月才能交付。” 这种负面反应告诉客户您对满足他们的需求不感兴趣,并邀请客户到别处购物。

积极的语言告诉客户您专注于解决方案并将满足他们的需求。举个例子:“这个产品下个月就会有货,或者我们将 在两天内提供演示软件。让我现在为您下订单,并在您的帐户上注明,以便它到达我们的仓库后立即发送。” 当您的员工以积极的“我们可以”的信息回应时,您就建立了信任,并向客户表明您的公司将尽其所能满足他们现在和将来的需求。

3. 产品或服务不符合预期
客户希望他们从您那里购买的产品会起作用,或者他们购买的服务会提供您承诺的好处。您的错误会影响您的品牌,但您员工的回应方式可以改善客户关系。

您的员工应立即以同理心回应投诉。然后,他们应该提供解决方案。考虑这个例子:“很抱歉产品/服务没有超出您的期望。我们理解您一定感到多么失望。我今天可以给您发货新产品还是全额退款?” 您的客户会欣赏您希望把事情做好和立即解决的愿望。

4. 你不知道答案
客户有时会提出您的员工无法回答的问题。无论是新员工还是问题不寻常,提醒员工选择比“我对演示文稿制作者一无所知”或“我是新来的”更好的回答 。坦率地说,客户并不关心员工为什么不知道答案;他们只是想要一个解决方案。

更有同情心的回答包括重申问题,然后是“让我现在为您找出答案”或“我会找出答案并今天给您回电”。这些回应表现出同理心,将客户放在第一位,并表明贵公司对客户满意度的承诺。

5. 您必须转移客户
实际上,您的员工有时可能会遇到无法处理客户需求的情况,而必须在客户服务阶梯上寻找可以提供帮助的其他人。大多数客户不愿意听到“请稍等,我将您的电话转给其他人。” 这个股票答案是客观的,并没有解释为什么客户被搁置。更糟糕的是,它可以传达出您在帮助客户之前让他们绕道而行并让他们陷入困境。

由于您的员工有时必须转接客户电话或在对话中添加主管,因此请选择真正表达您希望提供帮助的信息。试试,“你好(名字)。我们希望尽快解决您的 视频 CMS 问题。我可以将您转给我们的退货/库存/客户专员吗?她有能力加快您的请求并为您提供最佳解决方案。” 大多数客户都喜欢与专家交谈,这种积极的信息让他们放心,贵公司很关心他们。

6. 客户很生气
情绪化或愤怒的客户想要立竿见影的效果,可能会将他们的挫败感发泄在无辜的员工身上。他们的愤怒可能有道理,也可能没有道理。虽然您的公司不会让每个客户都满意,但尽可能让客户满意。

7. 是时候说再见了
您的员工可能不知道如何结束客户服务电话或面对面的讨论,尤其是在互动消极的情况下。这最后一句话只需要几秒钟,但可以给人留下深刻的印象。它让客户对您品牌的价值有一个不同的看法,其中包括对客户幸福的承诺和做好它的决心。

一个很好的结束语可能是,“我很高兴我们今天可以为您服务。在你走之前,我还有什么可以帮助你的吗?我很乐意提供帮助。” 您的客户可能有也可能没有其他问题要讨论,但您的员工现在拥有解决挑战所需的工具。

客户服务是贵公司的支柱。使用这些技巧训练您的员工应对七项挑战,从而帮助您的企业取得成功。

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