人工智能可以增强劳动力管理和客户体验的 3 种方式

文章 (25) 2021-07-17 14:27:39

1.获得远程代理软技能和操作的可见性
经理和主管需要了解座席软技能和行动,以确保他们提供符合组织目标的客户服务。

通过使用高级AI 驱动的交互分析,组织可以通过自动识别和衡量难以捉摸的指标(例如积极倾听、同理心和建立融洽关系)更好地了解每次交互。人工智能驱动的分析还可以发现客户请求和情绪评分的根本原因。这可以帮助指导经理解决员工可能需要额外辅导或培训的特定领域,这对于员工在家工作时尤为重要。

此外,围绕桌面分析的新功能使管理人员能够了解员工桌面操作和活动,从而更好地了解座席处理客户请求所采用的方法和方法。这使管理人员能够发现需要改进的领域,发现可以自动化的任务,识别特定的知识差距,推动内部应用程序的有效使用,并正确遵守流程执行。

2.通过自动化为远程代理提供支持
NICE 最近的一项调查发现,50% 的员工 一天中有一半以上的时间花在重复性和平凡的任务上。此外,调查发现,在家代理更愿意接受自动化技术,例如自动虚拟助理。驻留在座席桌面上的自动化虚拟助手通过自动化平凡的任务来帮助减少错误并提高效率,使座席能够专注于客户交互中更具吸引力和价值的元素。自动化重复性任务可以提高员工的积极性,同时利用同理心和判断力等人类自然技能。

自动化虚拟助手提供下一步最佳操作桌面指导并确保合规性。他们充当个人指南,支持座席桌面在家工作,在正确的时间呈现数据,并就下一步要执行的最佳操作提供建议。这有助于在家中的员工在远程环境中浏览流程时保持生产力、参与度和减少焦虑。它还为客户带来了非凡的体验,因为座席速度更快、更不容易出错、更有效,并且有更多时间在交互过程中建立持久的关系。

3.加强劳动力管理以推动参与
当今管理远程劳动力的最大挑战之一是保持准确的人员配备预测,同时为员工营造令人满意的工作与生活平衡。这是一项特别艰巨的任务,因为座席技能集、服务水平需求和日内时间表比以往任何时候都更动态地变化。

下一代 AI 驱动的劳动力管理 (WFM) 解决方案可帮助管理人员确保他们在正确的时间拥有适当数量的具有正确技能的座席,同时为座席提供满足其个人需求所需的灵活性。人工智能驱动的预测使用多种算法来计算每种情况下最适用的多技能、多地点人员配备。

当涉及到日内日程变更时,人工智能驱动的 WFM 为在家中的座席提供了轻松访问白天新可用轮班的方式,并提供了一种根据组织的服务水平需求向其他座席请求轮班交易的简单方法。提供轮班时间表的灵活性可以提高员工的敬业度和积极性。员工获得更多自主权,从而更好地平衡工作/生活,提高工作满意度并提高座席保留率。

人工智能驱动的可见性、自动化和规划应该是家庭代理现实中客户服务组织的基本组成部分。当这些功能协同工作并集成为单一平台的一部分时,服务组织可以更好地响应远程座席的需求并提供卓越的客户服务。他们有能力激励和留住座席,并成功地使他们能够响应日益复杂的客户请求。最重要的是,它创建了一个敏捷的客户服务组织,随时准备适应接下来发生的一切。

THE END

发表评论