当您的客户在说话时,让您的品牌声音保持安静并倾听

文章 (11) 2021-06-23 20:07:51

我们都听说根据公司风格指南写作对客户有好处,因为它可以创造品牌声音的一致性。但是,当客户寻求帮助时,这仍然适用吗?在自助服务方面,品牌声音通常是聋哑的。也许是时候用传统的品牌声音来换取一种更具适应性、更具同理心的沟通方式,以客户的语言和风格而不是您的品牌为中心。

客户的声音才是最重要的
当客户遇到支持问题并正在寻找答案时,他们并不是在用您的品牌语言、技术术语或企业语言来思考。他们用他们自己的、经常感到沮丧、不精确、混乱的术语来描述他们的问题。

自助服务知识的一项任务是缩小客户对其问题的框架与您的解决方案之间的差距。为此,您需要消除沟通和理解的障碍。这意味着在所有可能的渠道上与您的客户会面,并以他们对您说话的方式与他们交谈——就像一个人对另一个人,可能是非正式的,可能是惯用的,并且总是富有同情心。

同理心是关键
心理学告诉我们,要与人类建立信任和信誉——这是有效支持的本质——我们必须有同理心。

我们在现实生活中这样做的方式是反映彼此的行为和语言。你有没有注意到,当你和另一个人说话时,你倾向于不自觉地模仿他们的肢体语言?如果您的朋友将头向左倾斜,您也可以这样做。我们还倾向于重复对方的话和短语,以表明我们正在倾听并且我们理解他们在说什么。为了让自助服务知识发挥作用,建立同理心的主要工具是镜像语言。使用您的客户使用的相同词,以他们使用它们的方式,以便他们确信您真的了解他们的问题。

如果您有效地进行这种转变,有关自助服务的一切都会变得更好。您的客户会更容易找到合适的文章,他们会更好地理解它们,并且他们会更好地帮助自己。

简化自助服务条款
在知识世界中,您提及主题、概念、反应或问题的方式会极大地影响客户使用搜索找到知识的方式。如果您想帮助客户自助,请不要看中语言。要有同理心和简单。放弃品牌声音并模仿客户的方法。

例如,如果我遇到“屏幕冻结”但您的知识库正在谈论“偶尔超时”,因为这是您内部讨论问题的方式,我会找到解决方案文章吗?如果您使用我对问题的理解来构建问题,可能不会像我一样快速或轻松。这种差距通常会导致挫折和支持成本。

同样,如果知识库列出了“官方退货政策”,而我正在搜索“如何取回我的钱”,我将看不到您的有用内容。最终,如果我对您善意但偏离目标的语言感到沮丧和迷失,那么您的组织将损失 NPS 分数、忠诚度和满意度。

你会走多远?
部分挑战在于易于操作。在创建或刷新知识库时,请务必使用收到的支持问题将语言转换为客户所说的内容。通过将客户的语言反映给他们,您可以让他们知道您了解他们的情况。但是这种策略比简单的单词匹配具有更进一步的含义。这是关于在您撰写文章甚至与客户面对面交谈时完全接受他们的话和观点。这归结为同理心。

您的内容策略是否有空间变得更具同理心并反映客户的语言?如果是这样,请仔细研究如何简化和重新表述知识库中的内容。您的客户会因为 NPS 分数、更好的自助服务率和更高的品牌忠诚度而感谢您,这正是您最初所希望的。

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