在工作场所采用人工智能时如何克服误解

文章 (16) 2021-05-29 23:44:34

误解1:人工智能是魔幻/人工智能行不通
每个人对人工智能的能力都有一些先入为主的概念。一些人认为人工智能被过度炒作和无效;其他人认为它是开箱即用的神奇和完美。无论人们在该范围内的哪个位置——无论是一端还是中间的某个地方——他们对这项技术的介绍很少是他们的第一次体验。

那么,我们从新客户那里听到的常见问题之一是什么?

我们如何克服人们对人工智能的正面或负面看法?

我们的回答:不要告诉人们这是人工智能

想一想:您的团队与您支持的人的典型互动包括有人提交问题或请求,而您回答该问题或满足该请求。从你支持的人的角度来看,向 AI 工具寻求帮助与发送电子邮件或开票没有什么不同。它只是用于交流需求的不同系统。

您不必告诉人们:“我们正在使用一个新系统,该系统使用人工智能和机器学习来理解您的请求并立即回答它们。” 你可以告诉人们:“我们正在使用一个新系统来接受门票。” 然后,您不必担心人们对 AI 的先入为主的观念,甚至无需向他们解释 AI 的工作原理。

这听起来很傻,但它确实有效。我们这样做的客户会进行调查,并通过以下方式获得评论:“人力资源着火了!他们比以往任何时候都更快地回答我的问题。” 这些团队支持的人没有意识到这是一个回答他们问题的机器人。他们只是认为支持团队是游戏的佼佼者-从技术上讲,就是如此。

误解2:人工智能将取代人们的工作
就你支持的人而言,人工智能只是一种提交问题和请求的新方式。但是那些提供支持的人呢?

您正在引入一个新系统,该系统承诺为您的团队自动关闭一定比例的工单。团队成员想知道他们的工作是否有风险是一种自然的反应。

但事情的真相是,人工智能并不会取代工作;它让人们更多地关注他们工作中真正重要和有影响力的部分。

大多数人没有意识到他们花了多少时间提供支持。由于门票在一天中逐渐增加,因此处理它们并不会感到非常繁重。

但是处理这些票所需的时间加起来。人们没有在真正需要时制定战略计划或提供个人支持,而是被不断涌入的常见问题和重复请求打断和分心。

每周 50 次复制和粘贴常见问题解答的答案也感觉很好,因为知道自己帮助了 50 次不同的人,您会感到满意。另一方面,一项重大举措——比如与领导合作制定提高员工敬业度或系统安全性的计划——根本不会提供这么多让你感觉良好的机会。

但最终,这些更具战略意义的努力会对您的公司和您所支持的人产生更大、更持久的影响。如果您将AI引入这种叙事中-如果您让人们投入足够长的时间来体验他们实际上有时间专注时可以产生的更大影响-人工智能将取代工作的想法很快就会消失。

误解3:人工智能开箱即用,不会改变
我们与决策者遇到的最常见的误解是,您应该以某种方式将所有现有的公司知识迁移到您的 AI 软件中,以便它可以立即开始回答问题。

这种方法的问题在于:它非常耗时,并且不符合 AI 的学习方式。

将 AI 视为新的团队成员。如果你要招募一个新的团队成员,你会让他们访问一堆文件并说“回答问题,尽快筛选这些并发送正确的”,还是让他们像你一样跟踪你 ? 回答提问?

最有可能的是,你会做后者。照常继续你的一天,随着问题的出现,你会告诉新员工哪个文件与哪些问题相关,确保他们准备好取得成功。

人工智能也是如此,而不是花费数小时将您多年来建立的所有知识预先添加到系统中,您应该在回答传入问题时根据需要简单地添加知识。这感觉更自然和轻盈。

随着时间的推移,AI 变得越来越聪明并能正确回答更多请求,因为你已经教会它哪些答案是正确的,并且你已经确保这些答案是最新的和准确的——无论是在未来还是在未来。

人工智能的人性一面
当某人只需要知道去哪里更新她的直接存款信息时,最好的支持就是立即获得支持,这比团队成员答复的速度快得多。

当某人遇到严重问题(复杂的问题或私人问题)时,最好的支持是与另一个具有判断力、倾听和关心的人一起工作,这种方式只有人类才能做到。

AI 让我们的支持团队在不需要时提供较少的个人支持,这使他们能够在真正关键时提供更多的个人支持。

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