提高呼叫中心效率的 7 种方法

文章 (45) 2021-05-29 23:39:38

您的呼叫中心可能是您业务中最重要的元素之一,无论它是用于销售和来电,还是用于入站客户服务。您的服务质量显然很重要,但太多的呼叫中心经理低估了效率的重要性。

与运营成本相比,您的呼叫中心的效率是指其提供价值的能力。换句话说,您的呼叫中心是否实现了提供超过支付员工工资和保持正常运营成本的价值的目标?

如何提高呼叫中心效率
可以通过降低成本、提高生产力或改善整体结果来提高效率,但理想情况下,您将使用所有三种方法的组合。这些是实现这一目标的一些最佳策略:

1. 考虑外包。外包您的呼叫中心可以显着节省成本,同时帮助您完成更多工作。专业呼叫中心趋向于高度精简,拥有对工作充满热情的员工和高效的基础设施。您必须按月付费才能使用这些服务,但您可以在几个不同的方面节省资金,包括管理费用、工资和福利。只要您选择合适的合作伙伴,它几乎总会更好。

2. 通过实验完善您的脚本。遵循脚本将帮助您的呼叫中心员工更一致地工作,并可以确保他们总能对另一端的潜在客户或客户说些好话。然而,没有完美的剧本。与其在大多数呼叫中心交互中依赖一个核心脚本,不如通过尝试脚本的多种变体来进行试验。然后,衡量每个变体的结果并坚持可行的结果。

3.提供更好的激励。当员工有宝贵的工作动机时,他们几乎总是工作得更好。这些激励措施不一定是有利可图的;有时,即使是弹性工作时间这样的额外津贴,或者像外出吃午饭这样简单的事情,也足以激励人们付出额外的努力。激励提供了一定程度的外在动力,但也让员工觉得自己受到了赞赏。

4. 收集所有数据。如果您正在运营内部呼叫中心或与外包呼叫中心合作,请确保收集所有数据。密切关注每个电话需要多长时间,每个电话如何发展,以及每个电话的结果(最好是美元价值)。您收集的数据越多,您得出的结论就越多。从那里,您可以调整您的流程并逐渐调整它们以提高效率或更有利可图。确保定期提交报告,以便及时了解最新数据并准确了解数据何时改善或下降。

5. 打破部门孤岛。 对于大多数呼叫中心而言,部门孤岛可能会出现问题。如果您的呼叫中心员工与其他部门隔离,他们可能对您的业务运作方式没有很好的内部了解,并且可能无法准确地向您的客户和潜在客户阐明事情。如果您有内部呼叫中心团队,那么投资交叉培训并防止形成运营孤岛是个好主意。如果您将工作外包,则可以提供有关您的业务的更多详细信息,从而减少干扰结果的混乱。

6. 灌输强有力的领导。在强有力的领导下,团队通常会做得更好,因此对呼叫中心经理进行大量投资是值得的。一位优秀的经理将能够激励您的员工尽力而为,同时与他们感同身受,让他们感觉得到更好的支持;毕竟,在呼叫中心工作是一项压力大、有时要求高的工作。集中审查您的领导候选人,并监控他们的表现,以确保他们有效地领导团队。

7. 不断尝试新事物。尝试在呼叫中心的每个区域尝试变化和新颖的方法。如果您只选择并坚持使用一种方法,您甚至永远不会知道是否有更有效的方法值得采用。如果您使方法多样化,您将获得更多关于哪些角度有效,哪些角度无效的信息。当然,这取决于你对所有事情都收集数据,因此你可以进行客观的分析,而不是形成主观意见。

奖励正确的心态
当您的所有员工都致力于获得更好的结果时,您的呼叫中心将运行得更加顺畅。尽你所能在打电话的人中培养创业心态,无论这意味着更有选择性地招聘,提供更好的激励,或者将工作外包给已经投资于看到积极成果的团队。

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