您的业​​务需要考虑的4种客户体验趋势

文章 (26) 2021-04-28 17:13:24

从去年与数百名企业主,企业家和领导人的谈话中可以看出,有一件事很清楚:如何在公司中为客户提供最佳服务处于不断变化的状态。认识并接受我们过去的经营方式可能无法在未来的商业环境中以最佳方式为我们的业务或客户提供服务,这一点至关重要。

尽管大流行可能会出于必要而加速了数字化的普及,但我们需要意识到,事情永远不会回到原来的状态。他们也不应该。我们必须将我们的经验纳入我们未来的业务中。数字化不一定非人格化。它甚至可能导致高度个性化的客户体验。

顾客坐在驾驶员座位上
我们中的许多人都有谈论特定主题的经验,也许是我们想要的汽车,而在我们的智能手机旁边,突然之间,我们正通过社交媒体获得关于汽车的广告。尽管这可能有用,但它也可能会让人感到不适并变得磨损。这种不必要的消息传递会给数字化起一个坏名声。

真正的个性化并不是要使用客户数据向人们发送不需要的消息。这种个性化是在客户的同意和要求下进行的。顾客随时待命,公司拥有适当的系统,可以为顾客提供所需的商品-无论是在特定的下车地点交付餐厅食物,还是虚拟的耐克零售员工都可以帮助顾客订购他们理想的一对教练从家里。

数字不会取代模拟-它将增强模拟
未来是一个混合世界。两全其美的。

我们中的许多人都在数字上感到疲劳。每天花在数小时的Zoom或其他视频会议服务上,缺乏人与人之间的联系,技术上的困难。在我看来,疲劳的部分原因是它被强加给我们。但是,当我们最终可以返回面对面交流的选择时,选择的要素就变得很重要。

就个人而言,我认为很难证明自己经常在国内和国际上飞行和旅行进行面对面的会晤是合理的。在这方面花费的时间和资源将不再完全像“新常态”所接受的那样。尤其是因为我们需要更加意识到碳足迹对环境的影响。我们将提供选项,让您可以更清楚地了解何时需要面对面。

甚至是受到严格监管的行业
数字化不仅是创新公司的保留。通常,变化缓慢的许多严格管制的行业,例如金融服务,医疗保健和政府部门,也都接受了数字化。如果传统上发展缓慢的行业或官僚行业欢迎技术,那么,这就是小型组织效仿(如果他们还没有的话)的更多理由。

诚然,并非每个公司都有大型公司或政府机构的预算。但是关键是创新。个人和小公司已经创建了惊人的解决方案,以扩充不需要组织变更或庞大预算的现有解决方案。例如,马萨诸塞州的一位软件开发人员建立了一个简单,精简的Covid-19疫苗接种注册网站(产假期间!)。

关键是要抓住机会,倾听人们的需求,并创建解决实际问题的数字化解决方案。并查看如何利用您拥有的资源来做到这一点,无论是个人团队还是小团队。

保持静止不是一种选择
为了建立一个未来的智能,可持续的业务,我们需要认识到可能发生的未来趋势,并努力迎合这些趋势。基于客户的反馈以及我们从中学习到的结果信息,将其个性化对客户而言,对于保持业务竞争力和敏捷性至关重要。我怀疑个性化将成为预期的“规范”。技术和数字化是我们了解和迎合客户的一种方式。

而且,对于业务而言,它不必是巨大的成本或复杂性。我们需要培训员工,以围绕他们如何为客户提供良好服务来培养开放的思想和创造力。我们应该问自己的问题是:“我们如何利用客户的见解和数据更好地为客户提供服务?”

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