遵循规则与客户体验管理

文章 (33) 2021-02-27 17:40:52

随着竞争的加剧和品牌忠诚度的降低,企业正在寻找独特的方式来吸引忠诚的客户。尽管大多数组织已经拥有有关其客户的大量信息,但巨大的挑战在于,在大量的干草堆中找到大量的信息,然后确定如何充分利用这些信息。

这就是客户体验管理(CEM)解决方案发挥作用的地方。这些解决方案可帮助公司在其“愿望之窗”中以个性化的信息吸引客户,使他们能够将兴趣转化为销售,并将交互转化为关系。

组织在实施这些客户体验策略时应牢记几件事。

敏感性和相关性

推出这些以客户为中心的独特服务需要谨慎和敏感。虽然组织必须访问敏感的客户数据以提供这样的个性化体验,但必须不要滥用它。这是一种平衡的行为:企业需要与客户保持亲密关系,以向他们提供有价值的报价,但又不能离得太近,否则客户会觉得自己根本没有隐私。

要考虑的另一要素是,组织必须仅在提出要约时就提出与其客户相关的那些要约,这需要敏锐地意识到在任何给定时刻哪些要约是相关的。午餐后很长时间到达的餐厅券与顾客购物完毕并正在考虑午餐后到达的餐厅券没有什么关系。同样,从同一家百货公司购买的服装折扣优惠可能在您的客户刚完成购买后就变得无关紧要,但是如果您在他/她到达购物中心的那一刻将其发送给他/她,那将是令人愉快的相关性。

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