最终用户指标弥补了公司绩效方面的不足

文章 (39) 2021-02-27 17:40:41

当首席执行官问您的公司为什么不按计划减少从订单到现金的生产周期时,您怎么说?即使您的公司拥有强大的公司绩效管理(CPM)系统,您也可能没有一个好的答案。

CPM包括组织部署以指导其员工,合作伙伴,供应商和客户实现一组共同目标的策略,方法和流程。公司通过各种机制来衡量绩效,包括预算,记分卡以及通过商业智能查询结果和差异。

这些策略中的每一种都会将由交易系统(例如CRM和ERP)收集的数据转换为对顶级绩效目标的洞察力。但是CPM不能使业务利益相关者对实际发生的情况有任何了解。最终用户是执行交易的人,而交易才是驱动业务的过程。员工实际上是否在使用正确的交易来执行业务流程?这些员工是否以正确的方式使用这些交易?员工有效率吗,还是犯了重大错误?交易是否有效,或者是否繁琐,需要员工发明的变通办法?

新一代的解决方案可以为您提供这些答案,并确保您不会让CEO烦恼:最终用户绩效管理(EPM)。EPM解决方案使组织重新关注最终用户的采用,利用率和性能,从而独特地捕获最终用户体验和行为的完整图片,其中包括:

用户体验的关键系统交易响应时间;
全面的错误指标,包括系统和应用程序错误以及用户创建的错误;和
全面的应用程序利用率,揭示使用哪些事务,以什么顺序使用以及持续多长时间。

订单到现金
要了解这种洞察力的影响,请考虑以下与佐治亚州一家十亿美元的重型设备制造商有关的情况。该制造商的核心优先事项是改善订单到现金流程,该流程包括从订单输入到现金收据的许多独特业务流程。因为大多数公司都在功能上进行管理,所以从订单到现金的流程通常涉及多个企业应用程序和部门,包括销售,订单录入,订单履行和会计。因此,对于每个部门来说,以无错误的方式完成其整个过程的一部分,然后跨职能边界传输正确的信息,这一点很重要。

在该公司实施了新的软件应用程序以提高流程效率后的18个月,从订单到现金的周期并没有得到改善。该公司实施了EPM解决方案,以消除管理应用程序时的猜测。高管们在几周内发现,订单到收款流程因无效和低效的交易执行而受到损害。

出什么事了?
销售代表没有使用CRM系统来管理他们的渠道。相反,他们在漫长的销售周期即将结束时创建了潜在客户记录。这意味着物料管理无法长期了解即将到来的需求,因此将订单到现金的有效期延长了六天。

新应用程序的订单输入过程繁琐。尽管进行了大量定制,但该软件并未为客户服务人员提供简化的计算运输成本的方式。员工实际上正在退出该应用程序,并使用电子表格进行计算。这种低效率降低了生产率,并且每天都有大量未输入的订单积压。从订单到现金的周期时间增加一天!

为了确保在履行过程中没有积压,公司为每个员工分配了唯一的用户ID,每个库存员工都有两个专用的工作站。但是,这已成为每天进行第一笔交易的员工签约的规范,其他所有人都使用该活动工作站来执行他或她的订单和履行交易。这导致了永久的排队,并且每天都会以许多未完成的订单结束。在订单到收款时间增加另一天!

体验和性能指标
请考虑将最终用户体验和性能指标添加到组合中时发生的情况:

利用率指标捕获了销售代表对CRM应用程序的活动管理交易的使用-并迅速揭示了销售代表使用该系统的情况。该系统还显示哪些销售代表,经理和地理位置尚未完全采用该应用程序。有了这些知识,管理层就能采取补救措施。
当订单输入关联者退出主要应用程序以执行用户定义的解决方法时,EPM解决方案确定了精确的点。一旦发现此无效功能,应用程序工程团队便会修改应用程序,并消除了员工发明的变通方法。
通过订单和履行,EPM利用率统计数据揭示了员工共享一个用户ID的事实,而管理监督很快就制止了这一事实。
在财务和会计方面,EPM工作流和最终用户错误度量标准表明,每个人都已经采用了该应用程序,并且正在高效,高效地使用它来执行核心业务流程。想知道在哪儿不出现问题是有价值的,想知道在哪儿做的。
上个世纪最有影响力的商业思想家之一彼得·德鲁克(Peter Drucker)曾经说过:“您无法管理无法衡量的事情。” 那已经成为一种常见的商业溴化物,但是当Drucker首次提出这个短语时,正是这种洞察力提高了专业公司绩效管理的门槛。现在是时候再次提高标准-通过更深入地研究和衡量所获得的业务结果的企业应用程序的最终用户所获得的经验以及所获得的性能。

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