引入数字“咨询服务”:一种使用视觉互动来增加收入的新方法

文章 (19) 2021-02-27 17:30:50

对于许多企业而言,视觉互动技术的使用并不是一个陌生的概念。诸如屏幕共享和共同浏览之类的解决方案长期以来一直是联络中心运营的主要内容,其中座席使用可视化互动来提供更加个性化和高效的服务。这样可以缩短解决时间,提高净促销员分数,提高生产力,并降低联络中心的成本。这些指标中的每一项都对联络中心经理很重要,他们经常面临降低成本,同时捍卫品牌和保持客户满意的挑战。

董事会会议室太无聊了吗?
联络中心的这些好处是否代表了企业视觉互动的总价值?企业是否仅通过实现联络中心效率来获得视觉参与的最大影响?

坦率的回答肯定是“不”。

专门在联络中心中部署视觉互动的企业肯定会收获实实在在的好处,但是这些成功通常不会在客户服务部门以外的高管中登记。对于董事会来说,这是一个平凡的话题,高管们更加专注于战略计划,例如增加收入,建立忠诚度和终生客户价值,并成为竞争激烈的市场中的颠覆性力量。

但是,将视觉参与作为仅接触中心的工具的普遍看法即将完全改变。技术,金融服务,医疗保健,零售,商业服务和其他市场的市场领导者正在使用视觉互动来数字化“咨询服务”,即咨询服务的数字化交付,例如财富管理咨询,CPA服务,医疗咨询和礼宾服务销售服务-创建一个全新的数字渠道,以有效地销售产品和服务,加深客户关系并增加收入。

咨询服务:将视觉互动提升到一个新的水平
在基本层面上,视觉互动使企业能够与数字化连接的客户进行更加亲密和有效的对话。没有逻辑上的理由认为此功能应仅存在于联络中心内。其他基本工作组-内部销售,客户经理,财务顾问,顾问,医疗专业人员等-可以轻松利用通过将可视化互动解决方案集成到他们的应用程序,网站,CRM系统和客户互动基础架构中所获得的巨大收益。

通过与企业的数字客户连接点集成,知识工作者可以使用屏幕共享,移动应用程序共享和共同浏览,通过咨询来引导客户和潜在客户。他们可以突出显示屏幕上的关键元素并实时回答问题。网络摄像头或移动设备摄像头甚至可以用来显示整个讨论过程中知识工作者的友好面孔,建立信任并提高满意度,或者显示来自最终用户的某些信息,例如肘部受伤的动作范围或将要购买沙发的房间。视觉参与度提供了更高的服务水平,明显引起了消费者的共鸣。

完全接触,无摩擦
最佳的咨询服务解决方案使代理商和顾问能够沉浸式地与消费者互动,而不会产生任何摩擦。这意味着每个视觉参与会话都可以通过单击按钮启动,并且客户可以在任何设备和任何操作系统上进行访问,而无需进行破坏性的下载。客户和代理商的用户体验应在所有数字渠道上保持一致。

咨询服务应与企业CRM或后台系统集成,使代表可以立即访问显示偏好,倾向和过去经验的客户历史记录。同样,通过适当的集成,每个咨询会话都可以自动登录到CRM中。并且这些解决方案必须具有最高程度的数据隐私和安全性,以确保所有个人信息和付款详细信息得到保护。

交易:消除主要摩擦
通过视觉参与提供咨询服务的最终目标是关闭业务交易,而不会在交互中插入不必要的复杂性。因为可以将视觉互动嵌入到台式机,浏览器或移动应用程序中,所以知识工作者可以根据对话中提供的建议,从提出建议到指导客户执行数字交易的过程平稳过渡。这是非常强大的功能,除了常见的虚拟会议之外,还为咨询服务设置了视觉参与。为座席的工作流程和客户的数字参与渠道量身定制的可视化参与解决方案可以闭合回路并直接提高交易,收入和终生客户价值。

长期以来,视觉互动一直是联络中心的主要内容,但是领先的企业正在迅速意识到其价值,因为该解决方案可以增加收入,建立忠诚度和终生客户价值。咨询服务业务的数字化转型可以成为新的吸引人的渠道,成为差异化竞争的重要方面。当企业评估这些技术以创建自己的咨询服务时,他们应寻求基于云的产品,这些产品可最大程度地简化和访问,减轻摩擦,遵守数据隐私和安全策略并与现有的核心系统集成。一旦实施了这些解决方案并增加了收入,就有种种迹象表明,视觉参与将吸引它应得的高级管理人员的注意。

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