忘记客户体验—客户关怀是新的发展方向

文章 (23) 2021-02-27 17:10:55

B2C世界正疯狂地寻找行业关键问题的答案:“如何超越不断提升的客户期望?” 无论企业的业务模式如何,客户日益增长的胃口都给每家企业带来了损失,从零售(通常设定了这些期望)到银行,医疗保健,电信等等。为了解决挑战,公司将客户体验作为他们最后的竞争优势。

但是,如果客户体验通常被认为是应对不良服务或从错误中回顾性学习的后遗症,那将无济于事。如果要以客户保留,忠诚度以及最终销售等形式获得可见的结果,则必须用客户关怀代替客户体验,因为它是一种主动的,更像人的版本。

从某种意义上讲,客户关怀意味着减少所有接触点上的客户工作量,同时针对每个客户而不是一次针对特定的细分受众群或整个客户群。

最重要的是,还要注意在客户明确表达其需求之前就对其进行预测。听起来很难?它是!这就是为什么客户意图预测是一个热门话题,并且在此过程中添加了大量的AI讨论。

照顾不等于客户服务
这似乎很明显,但是应该强调区别。客户服务是专门由部门和呼叫中心执行的完全不同的业务功能。它的范围通常涵盖客户的要求和投诉,以及对产品或服务使用的指导。

尽管客户服务仅占客户旅程的一小部分,但可以对该业务领域进行许多改进以兑现客户关怀承诺。

关心也是新客户
传统上,客户体验管理仅保留给大多数现有客户。但是,护理的想法也可以很好地扩展到新客户。首先,他们会受到欢迎,这可以使您的品牌获得一些积分。其次,积极的关怀将促进您的关系,并使新客户成为常客。

警告,这并非易事。由于每个新客户的需求和意图的信息几乎为零,因此很难实现个性化,响应能力,一致性和连续性的期望。

然而,最新的创新提供了一些出路。从这里开始,让我们看一下客户服务策略,方法和技术。

重新审视客户旅程图
今天,人们广泛讨论了传统业务和数字业务都面临所谓的“一个市场”,在这种情况下,“一刀切”的方法不再有效。相反,公司需要分别为每个客户提供服务。全面个性化和定制的需求就在这里出现。

最重要的是,客户的旅程变得不可预测。他们从一个客户到另一个客户都千差万别。因此,作为一种先进的客户体验方法,客户服务要求重新审视经典的客户旅程。Google在其“微时刻指南”中提出了“客户决策之旅”一词,其中,购买决策是通过一系列跨屏幕和渠道的几乎无休止的会话来做出的。

微时刻行销
“微动营销”一词在2014年左右开始流行,当时设备使用率开始明显增加。微时刻代表人们故意在网上查找信息的意图。根据Google的指南,这些意图可分为以下四类:

我想知道
我想去
我想买
我想要做
微时刻的一个基本特征是它们几乎不能被品牌所拥有。因此,只有针对性的搜索广告才能使品牌在搜索引擎中可见。在这种情况下,每次与品牌的第一次接触都发生在竞争激烈的环境中,而品牌本身无法控制这种环境。

一旦客户登陆您的页面,您需要通过提供帮助,在现场提供有用的信息并通过基于意图的诱因来吸引访问者,来证明您是一个真正的贴心品牌。没有底层的技术基础,所有这些都是不可能的。这就是现在正在进行的主要战斗。

什么是新战场?
奇怪的是,使人与人之间的关系的任务通常委托给机器。在数字领域中缺乏面对面的互动时,技术是唯一可行的方法。

然而,将精力和预算分散在每种技术上是没有用的。相反,您应该专注于对客户关系(确切地说对移动和商业智能)具有真正决定性影响的领域。

如今,客户比其他渠道更偏爱移动设备。认识到这一事实意味着在您的客户服务工作中迈出了一步。无论您是实体企业还是数字企业,移动设备都会渗透到大多数客户互动中,从而迫使您专注于移动优先体验。

这可以是一个移动应用程序,可以补充您的在线网站或移动设备专有的产品,例如仅移动设备的会员卡,品牌的移动钱包或用于吸引店内客户的移动扩展。

如果不获取有关您要吸引的客户的基本细节,就不可能实现客户关怀的支柱-意向预测,个性化和相关性。这就是商业智能发挥作用的地方。

在一个市场中,这全都涉及每个特定客户的微数据。最终,这是真正的个性化在发挥作用的地方-不是通过适用于广泛细分市场的趋势,而是几乎没有关于真实人物的事实,一次只有一个客户。

再往前走,您就会涉足认知分析,数据分析和认知计算的融合,这有助于实时决策,客户服务以及个性化。埃森哲和IBM的旗舰产品处于领先地位,但是随着认知计算市场的日趋成熟,请留意更多的名字。

当您处理商业智能技术时,请记住有关道德数据收集策略的知识。大数据或微数据,安全性是关键。客户喜欢控制自己提供的数据,并期望透明透明的隐私规则。大多数客户同意提供其个人信息,以换取量身定制的个性化服务。

那么客户服务成为现实吗?好像是这样。具有前瞻性的品牌已经采取了一些渐进的步骤,并且通过增加流量和投资回报获得了回报。

如果陷入未知世界似乎太冒险,请通过一系列试点项目尝试客户服务方法。从上面可以看到,将想象力,营销思维,决心和强大的技术结合在一起可以带来令人难以置信的结果。

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