那么,谁真正负责客户体验?

文章 (26) 2021-02-27 16:57:07

直到10年前,即使技术和电子商务的发展如火如荼,仍有一些消费类产品似乎总是依赖某种形式的动手交互来购买。以床垫为例。谁曾想到,成千上万的消费者会更喜欢这种个性化的(让我们面对现实)珍贵的产品,可以卷起,真空密封,装在盒子里,然后送到家门口,而无需测试产品的牢固性或打招呼给床垫推销员?

如今的客户期望值更高(更多的个性化功能!更快的问题解决方案!全天候访问!),与公司的联系点更少,而且(如果是的话)可以扩音器以防万一您走错了一步。如此众多的复杂性,与客户互动的机会很少,创建令人敬畏的客户体验的压力如此之大,那么获得优质客户体验的责任就在哪里呢?

答案是:对每个人。没有哪个部门负有全部责任,但是所有部门都可以发挥关键作用。如果要提供出色的,罕见的客户体验,则必须查看从营销到销售再到服务的所有面向客户的功能。

市场营销:完善您的信息

由于今天的客户在与公司接触之前就已经进行了大量的独立学习和共识建立工作,因此营销人员试图通过制作内容来抢先进行对话。问题在于,营销人员目前在整个购买过程中最多只能获得客户心智份额的12% 。这样的缺陷导致营销与销售团队之间的关系破裂,然后拒绝倡导营销计划的ROI,因为他们认为这些计划的价值很小。听起来有点熟?

营销人员有机会在客户学习的时间和地点注入引人入胜的内容。最好的内容往往会扰乱客户对自己世界的看法,从而导致他们偏爱公司的独特能力。教顾客一些新知识,并为他们提供改变其现状的令人信服的理由,从而破坏购买决策并激励他们采取行动。消费了引人入胜,具有挑战性,易于消化的内容的客户是由营销人员准备并准备销售的高质量潜在客户。

营销人员有机会尽早影响和塑造罕见的客户体验。在许多方面,甚至在销售员进入图片之前,营销负责为潜在客户定义购买标准。

销售:改变对话
由于受过自我教育的消费者以及(很有希望的)丰富的营销内容的盛行,许多消费者在进行销售时已经做了很多学习,了解他们的需求以及建立共识。实际上,在联系卖家之前,客户已经完成了整个决策过程的57%。

为了创造一种顺畅而令人满意的客户体验,许多卖家认为,此时唯一需要涵盖的项目是价格和商品比较。但是,研究表明,销售经验是客户忠诚度的主要驱动因素(占53%)。您是否认为当销售人员通过对成本和功能的良性讨论来等待潜在客户并做出反应时,就建立了客户忠诚度?

当销售部门与市场营销部门合作,尽早参与客户的决策过程时,就会出现一种罕见的客户体验。必须确定客户类别(我们将他们分为三类:动员者,谈话者和阻止者),并确定最佳的利益相关者档案,以最大程度地利用您的机会。只有在与营销商合作时才能有效地做到这一点,而营销商要在卖方从未听说过之前就与消费者互动。

客户服务:省力
我们经常谈论整合销售和市场营销的功能,但是客户服务在哪里适合创造不寻常的客户体验呢?要回答此问题,请考虑您上次听到或阅读有关不愉快的客户互动或经历过自己的经历的经历。很有可能,您不必花很多心思来举例。公司为赢得客户的业务而努力奋斗,但有时似乎他们忘记考虑如何保持这些客户的忠诚度。

由于客户服务的麻烦和不便,例如重复接触,机器人服务,频道切换以及其他因素,无论看上去多么小,都可能极大地阻碍服务体验,因此客户厌倦了为解决问题而花费过多的精力。实际上,有96%拥有高努力服务经验的客户会不忠诚。以减少客户工作量为中心的客户服务策略是保持客户忠诚度和对扩大与您的关系感兴趣的最佳方法。

客户服务部门应定期与销售和市场同步,以教育这些部门经常遇到的客户痛点,以便在客户旅途中尽早解决或消除这些痛点。

创造不寻常的客户体验时,我们全都在一起
每个与客户接触的人都有责任创造不寻常且卓越的客户体验。这是可以实现的,但是这样做需要在组织,管理和个人层面上付出真正的努力。营销,销售和客户服务部门的领导者必须接受并经常谈论三个部门之间凝聚力的重要性。无论您是经营盒装床垫还是高度专业的软件,您都可以从创造差异化且强大的客户体验中受益。

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