利用运营数据以降低成本并建立客户忠诚度

面对更大的竞争压力，更高的客户期望以及要管理的更多接触点，在提高客户满意度的同时降低运营成本仍然是一个巨大的挑战。许多公司实施商业智能（BI）工具来监视和改善绩效，但是这些项目虽然需要大量时间和资金投入才能完成，但通常仅能提供对绩效的可视性，并且不会产生明显的底线改善。一种新的方法，即运营绩效管理（OPM），有望在BI，通用数据仓库项目和使用操作系统报告失败的情况下显着提高客户服务绩效。原因很简单：OPM已经出现，专门解决了运营经理的各种专业需求。OPM最好地超越了通用报告和分析的范畴，以提供正确的数据，最佳实践分析和工作流，以不仅了解组织运营环境中正在发生的事情，还了解其发生的原因以及如何采取行动来实现这一目标连续的提高。定义OPM的三个主要要求，对于为支持OPM而创建的新一类流程和技术至关重要：1.粒度低的数据和度量标准：运营经理需要依赖于汇总数据和批处理报告，而不是依赖于聚合数据和批处理报告。每天或每天都可以查看单个交易，代理商和客户一级的绩效，以确保他们可以管理人员，流程，和系统区域有效。2.优化整个客户体验：不仅要专注于座席互动，运营经理还需要了解是应通过自助服务，由座席处理客户联系，还是应避免因重复或不必要的呼叫而联系客户。涵盖所有渠道和系统的客户体验的端到端视图是关键。3.分析加行动：运营经理需要的不仅仅是提供洞察力的分析，还需要行动计划。True OPM不仅生成特定的分析，还提供工作流，以帮助管理人员快速确定情况，然后执行诸如改进教练技巧或修复损坏的流程或系统之类的事情。运营经理需要了解是通过自助服务还是由代理处理客户联系，如果是重复呼叫或不必要的呼叫，则应阻止客户联系。涵盖所有渠道和系统的客户体验的端到端视图是关键。3.分析加行动：运营经理需要的不仅仅是提供洞察力的分析，还需要行动计划。True OPM不仅可以生成特定的分析，还可以提供工作流来帮助管理人员快速确定情况，然后执行诸如改进教练技巧或修复损坏的流程或系统之类的事情。运营经理需要了解是通过自助服务还是由代理处理客户联系，如果是重复呼叫或不必要的呼叫，则应阻止客户联系。涵盖所有渠道和系统的客户体验的端到端视图是关键。3.分析加行动：运营经理需要的不仅仅是提供洞察力的分析，还需要行动计划。True OPM不仅可以生成特定的分析，还可以提供工作流来帮助管理人员快速确定情况，然后执行诸如改进教练技巧或修复损坏的流程或系统之类的事情。分析加行动：运营经理需要的不仅仅是提供洞察力的分析，还需要行动计划。True OPM不仅可以生成特定的分析，还可以提供工作流来帮助管理人员快速确定情况，然后执行诸如改进教练技巧或修复损坏的流程或系统之类的事情。分析加行动：运营经理需要的不仅仅是提供洞察力的分析，还需要行动计划。True OPM不仅可以生成特定的分析，还可以提供工作流来帮助管理人员快速确定情况，然后执行诸如改进教练技巧或修复损坏的流程或系统之类的事情。 对细粒度，低级数据和指标的要求 从指标的角度来看，汇总指标通常会导致绩效不佳的真正原因。虽然汇总指标对于高层管理人员评估绩效趋势非常有用，但是它们并不适合帮助运营经理提高他们所控制的人员，流程或系统所驱动的绩效。以首次呼叫解决（FCR）为例。FCR不良的原因有三点：座席失误，自助服务差距或流程/政策差距。试图改善FCR的经理首先需要回答以下问题：特定的代理，自助服务故障或策略/流程更改是否导致FCR低？汇总的FCR指标只能显示呼叫解析性能很低-与底层座席，联系顺序或产品数据没有关联，因此无法为经理提供系统地改善FCR所需的洞察力。OPM专注于与操作相关的详细指标，以便管理人员只需单击几下即可评估绩效不佳的根本原因，而不必强迫他们进行猜测。 了解真正的客户体验 通常，希望提高座席绩效和客户满意度的组织依赖于联系后调查或使用质量监控工具对少量互动样本的审核。尽管这些方法提供了宝贵的见识，但它们将过多的注意力放在了单个呼叫上，以此来衡量最佳客户体验。在当今的大多数联络中心中，单一座席呼叫并不是客户体验的最合适的晴雨表--30％至60％的客户联系是通过自助服务实现自动化的，在线交易持续增长，而30％至50％的互动是实际重复通话。将客户呼叫数据链接到自助服务交互，先前的呼叫交互，计划变更之类的客户事件数据为公司提供了所需的丰富环境，以了解和优化整个端到端客户体验。如果没有这种深层次的背景，呼叫中心经理就无法管理他们可以轻松衡量的内容-效率指标，例如AHT（平均处理时间），ASA等。利用真实的客户体验数据，经理可以在不牺牲满意度的情况下优化自助服务的互动，改善座席对呼叫的处理，以减少重复和降低AHT，并改善可能首先引起不必要呼叫的上游活动。让我们看一家电信服务提供商的案例，该客户的客户联系有所增加。BI工具本来只是报告呼叫量增加的，OPM能够确定导致呼叫数量增加的客户体验：由于路由溢出问题而导致的重复呼叫次数增加。错误的专业溢出路由问题导致客户被转移，开会和重复呼叫的速率很高。短期解决方法是更改​​溢出路由规则。从长远来看，该公司在其他专业上培训了高重复呼叫代理。增加客户体验的背景是了解具有重复呼叫的客户数量，再加上具有最高重复呼叫率的座席资料，这导致在不到一天的时间内和数周不满意和沮丧的客户中解决问题之间的差异。错误的专业溢出路由问题导致客户被转移，开会和重复呼叫的速率很高。短期解决方法是更改​​溢出路由规则。从长远来看，该公司在其他专业上培训了高重复呼叫代理。增加客户体验的背景是了解具有重复呼叫的客户数量，再加上具有最高重复呼叫率的座席资料，这导致在不到一天的时间内和数周不满意和沮丧的客户中解决问题之间的差异。错误的专业溢出路由问题导致客户被转移，开会和重复呼叫的速率很高。短期解决方法是更改​​溢出路由规则。从长远来看，该公司在其他专业上培训了高重复呼叫代理。增加客户体验的背景是了解具有重复呼叫的客户数量，再加上具有最高重复呼叫率的座席资料，这导致在不到一天的时间内和数周不满意和沮丧的客户中解决问题之间的差异。 分析和行动工作流程的要求 OPM的目标是采取纠正措施而非洞察力。换句话说，OPM的目标是为经理提供基于事实的信念，以改变人员，过程或技术以改善结果。鉴于OPM是以促进行动为基础的，因此解决OPM的解决方案所提供的分析必须与工作流明确集成，以促进下一步操作，例如座席辅导和培训，IVR规则更改，策略更改等。例如，一位经理面对FCR问题并使用OPM系统会自动监视团队，以确定表现最佳和最差的人。该绩效排名将考虑到任期，求职原因和专业组合差异，并指出应训练/指导哪些表现不佳的代理商，而不应进行培训。然后，经理将能够设置FCR绩效阈值，并为低于FCR阈值的座席设置自动指导时间表。只有通过分析和采取行动，才能将重点放在运营改进上。 结论 提高客户满意度和降低联络中心成本的答案在于企业内部。客户联系操作生成的数据量惊人，但令人遗憾的是几乎没有产生任何可操作的信息。OPM并没有取代当今的BI工具，仓库和操作系统，而是通过将不同的源系统数据链接到管理人员对人员，流程采取纠正措施所需的分析和面向操作的工作流，从而提供了长期缺失的切实行动。