将人工智能与客户旅程联系起来的3种方法

文章 (10) 2021-02-27 16:51:48

在过去我们面对面的互动如此之多,员工分布不均的时代,我们过去自然会采取的有机情感捕捉方式-例如,快速响应沮丧的店内顾客,根本无法完成。在数字环境中,遥不可及的情绪变得越来越重要。

技术与人类情感之间的关系越来越以模糊的线条为特征。如今,机器人比以往任何时候都更能模仿,复制并最重要地理解人类行为。

在有意义的地方使用它
在您的客户旅程的某些部分中,情感并不重要-例如,向客户询问他们可能想使用的送货地址。还有其他一些人往往会对他们产生更多的情感冲动,例如输入信用卡信息,这可能会带来一些焦虑,或者试图浏览一个复杂的网站,这可能会令人沮丧。

从客户的旅程来看,营销人员应该设法弄清哪些情感因素正在发挥作用。随着情感AI领域的发展,我们设想能够绘制出各种情感旅程图。直到那时,目前只有少数几个接触点,用户可以通过可观察的方式有机地浮现其情绪,并且可以以高影响力的方式利用情绪化的AI。

这里的一个例子就是客户服务。使用情绪分析功能来分析呼叫者的声音,然后再将其打入实时坐席,可以帮助指导坐席的方法。视频分析也是如此—如果客户正在与视频虚拟助手或什至是视频聊天中的现场座席进行交流,则情感AI工具可以捕获无法察觉的,人眼无法察觉的情绪变化,并且座席可以使用即时调整对话的信息。

不要令人毛骨悚然
良好的客户体验建立在信任的基础上,并且可以在分析情感以提供有意义的客户体验与让客户感到毛骨悚然之间取得良好的分界线。

掌握客户情绪的窗口为操纵情绪开辟了潜力,例如,依靠基于恐惧的策略为被识别为容易受到影响的人。目标应该始终是增强客户体验;利用情感见解来提供体验,以轻松,无摩擦地引导客户达到最佳解决方案。

有效使用数据
人工智能会消耗并创建大量数据。您已经在整个企业中拥有大量的客户数据宝库,但是您需要有合适的框架来将数据馈送给情感性AI程序并根据所发布的数据进行上下文化。

量化和根据情感数据采取行动并不是许多品牌准备做的事情。使用情感AI识别用户情感是一回事,而知道如何使用该信息来增强CX是另一回事。当用户感到沮丧或沮丧时,您会采取哪些具体措施?他们幸福的时候怎么样?进行了客户旅程分析和旅程发现的品牌具有领先优势。

拥有以数据为驱动力的客户旅程图可以将情感洞察力置于上下文中。对最佳行程路径的了解,无论客户的情绪如何,都可提供最佳解决方案的路线图,实时决策可自动执行这些下一个最佳操作。最后,业务流程数据可用于预先加载AI功能,从而获得更快,更准确的见解。

模糊情感与技术之间的界线并不一定总会导致一个令人难以置信的低谷。当在正确的位置实施,以正确的意图完成并与正确的框架配对时,人工智能可以为更广泛的移情敞开大门,从而使曾经无形的可测量性和可操作性成为可能。

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