创建扎实的客户成功计划的3条提示

文章 (18) 2021-02-27 16:44:27

不能仅仅因为您拥有出色的产品就保证了客户满意度。碰巧的是,在快速发展的市场中开发,营销,销售,交付和支持产品是极其复杂的过程,并且为出错或异常顺利提供了很多机会。后者至关重要。将来成功的软件公司将是那些竭尽全力帮助客户以有意义的方式获得最大价值的软件公司。品牌,经验和忠诚度公司将成为胜利者,这就是为什么客户成功应该是每家公司的头等大事。

所有公司都需要采取多管齐下的方式来提高客户价值,发现隐藏的机会,当然也要确定摩擦的根源并以对整个客户群有利的解决方案做出响应。实际上,软件公司需要一个内部的客户成功倡导者生态系统,他们代表客户一起工作。

这是一个艰巨的任务,但值得付出努力。根据客户推荐和推荐,您将获得的红利将足以弥补建立一流的客户成功组织所需的投资。这是我们公司如何实现客户成功的方法,您可能会或可能不会发现它完全适用于您自己的组织。我希望,至少,它将给您一些思考的东西。

1.使专业知识与客户的旅程保持一致

我们是一家建模和计划软件公司,可为各个垂直领域和行业(制造,医疗保健等)提供解决方案,每种解决方案的需求都略有不同。尽管存在差异,但我们的客户往往会遵循与我们相似的多年历程和关系。在开始时,他们专注于技术主题,设置,配置和满足项目的截止日期。随着关系的发展,注意力转移到更高级的主题,例如复杂的场景计划和价值扩展,例如滚动预测。

这种现实意味着我们需要培训和组织我们的团队,以便他们与客户的旅程相辅相成。具体来说,我们需要确保每个客户在正确的时间都能获得正确的专业知识。对我们来说,这意味着要建立和培训五个独立的团队:实施,客户成功,数据和集成,客户服务和咨询。每个人在支持我们的客户方面都扮演着非常具体的角色。

例如,实施团队由行业进行培训(例如,我们有一个专门的实施人员团队,他们在制造垂直领域受到培训,并且专注于我们的制造客户)。这种专业化意味着他们熟悉每个行业所需的独特模型,以及为这些组织带来更高价值的战略。我们的客户成功团队由项目管理,入职方面的专家组成,通常确保我们帮助我们的客户按时完成任务并取得业务成果。

因为我们的平台仅与输入的数据一样好,所以我们建立了数据和集成团队,专门致力于连接和组织数据从客户环境到我们解决方案的流动方式。客户支持团队可以回答问题并解决用户可能遇到的问题,我们的咨询团队与客户合作,以​​便他们从我们的解决方案中获得更高的价值。

可以肯定,有很多团队,但是对我们的客户来说效果很好。他们总是有合适的专家来帮助他们完成目前需要完成的工作,并且没有被告知:“我们会尽快与您联系。”

2.拥有丰富的知识库,使客户在旅途中获得支持

在正确的时间提供合适的专家很重要,但有时客户希望自己找到答案或寻求帮助。因此,我们通过称为Maestro帮助中心的自助服务门户对我们的团队进行了补充。帮助中心提供了关于我们产品几乎每个方面的大量详细的产品信息和教程。客户还可以使用它来提交和跟踪帮助通知单,以及与团队成员和其他客户进行交互。

帮助中心如何迅速成为我们客户的首选,我们感到非常惊讶。这当然是有道理的,因为它使用户可以根据自己的需要获得所需的帮助。我现在坚信,健壮的自助服务工具对公司而言至关重要。

最佳实践:确保使用真正有用的工具(例如发行说明和教程)来填充知识库。要求客户浏览通用的常见问题解答会增加这种不必要的摩擦。

3.建立社区

如前所述,我们创建了一个在线社区,以促进与我们团队之间以及彼此之间的交流。我们决定自动注册所有客户,以消除加入的所有障碍。我们认为社区建设太重要了。

这就是为什么我们的软件能够满足非常特定的利基市场(财务团队)的需求,而且我们并不孤单。这些人在自己的公司中没有很多同行,例如,需要考虑CFO的工作错综复杂的同事。有时,他们需要与之交谈的同行是其他公司的CFO和财务团队成员。我们得到了,并且我们想推广它。

在线社区为我们的用户提供了一种无缝的方式,让他们可以互相提问,分享最佳实践和集思广益。这也可能导致投诉,但是我们认为这不是一件坏事;我们认为这是改善我们的产品和公司的有用建议。确认投诉并与社区共享您打算如何解决该投诉,从而与客户建立信任和透明度。永远不要害怕它。

制定可靠的客户成功计划应该是每家公司的头等大事。客户比以往任何时候都拥有更多选择,这意味着您需要确保所有加入的客户都能成功。

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