充分利用客户反馈的最佳实践

文章 (22) 2021-02-27 16:43:54

大多数成功的企业都了解在公司程序中采用以客户为中心的强大方法的重要性。而这一方面的关键方面之一就是收集反馈。

营销团队通过调查,问卷调查,评论和建议评论等方式确保从客户那里获得信息。

并且有充分的理由,因为55%的客户愿意为满意的体验付出更多。实际上,预计到2020年,消费者对客户体验的重视程度将超过价格和产品。

牢记客户的情感意味着将满足客户需求的事物和不能满足客户需求的事物置于最低点。

这很有意义,因为您的客户对您的产品和服务有确切的了解。有什么比获得实际使用者的意见更好的了?

客户是您交易的命脉,正确管理客户反馈会带来很多好处,其中包括:

增强您的产品或服务。由于您的客户是对您所销售产品有第一手经验的客户,因此他们的建议可以帮助您做出有价值的更改,以使您的产品更高效,更有吸引力且更人性化。
及时了解客户行为。在在线空间中,很容易查看和观察客户在整个购买过程中的行为。反馈提供给您的依据是客户喜欢,不喜欢以及他们正在寻找什么解决方案(您的品牌可以提供)的具体基础。
加强客户关系。《哈佛商业评论》发现,收购新客户的成本可能比保留现有客户高5至25倍。这意味着您会忽视现有客户,从而对您的业务造成损害!因此,至关重要的是,您的客户必须感到自己的观点受到重视并给予重视。这鼓励他们重新购买并忠于您的业务。还有在业务方面经历不好的客户?如果他们的问题得到解决,他们中的70%仍然愿意再次去那里购物。
为公司带来创新。客户可以提出有关向您的产品添加特定功能的请求或建议。同样,由于他们是从产品或服务中受益的人,因此他们可以使您对产品可以解决的问题以及如何使产品发挥更大的功能有更深入的了解。甚至在发布新版本之前,您都可以让反馈来指导您的产品开发和创新计划。

构建和分析反馈

是的,反馈是必不可少的,但是虽然它可以创造竞争优势,但仅收集反馈是不够的。不同之处在于您对信息的处理方式。

不幸的是,对于中小型企业而言,收集和整理所有信息会变得不知所措,更不用说逐条分析了。

最后,您需要收集反馈并将其放入电子表格中,以至于忘记它。您会浪费时间和资源,而无法获得良好的投资回报。

尤其是当忽略了在线共享投诉的79% 的客户时,您希望您的公司在如何处理反馈方面脱颖而出。

但是公司如何有效地管理反馈?

以下是一些关键案例管理工具,可用于获取准确的见解:

标签。在任何给定时间组织数百个响应时,标签很有用。

如果使用允许自定义标签的管理工具,则无需导出每个反馈并在Excel中标记响应。该软件允许您根据要确定的特定关键字在站点功能上自动应用标签。

另一种选择是使用条件表格,该表格允许用户选择其反馈响应的主题。这样,您可以根据主题明确区分反馈。

保存的过滤器。使用自定义保存的过滤器,您可以根据需要跟踪的反馈内容,根据条件集方便地访问特定的联系人和标签。如果相关的反馈项到达您的收件箱,您将收到电子邮件通知。

优先级。在收件箱设置中应用优先级时,您可以根据紧急程度自动拆分项目-无论项目是否“关键”。为了获得反馈,这可以帮助您更快地处理紧迫的问题,例如缺陷或糟糕的服务,还可以帮助您确定较不紧迫的问题,以后再去解决。

状态。设置状态对于使您跟踪动作要点的位置非常有用。通过将项目标记为“进行中”或“已解决”,您可以了解针对反馈所采取的步骤以及是否还有其他需要注意的事项。

客户服务。将通过表格发送客户服务请求。您可以通过在客户获得所需帮助的同时过滤掉项目来处理这些表格。

如何使用您的客户反馈

一旦您能够将反馈项组织到有意义的组中,下一步便是实际使用数据了!

正如伍德解释的那样,“琐事不在于聆听,而在于实施和跟进。”

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