成为数据驱动的客户成功经理的3种方法

文章 (14) 2021-02-27 16:42:51

“您会将学校,公司和政府机构变成[雇用公司]的产品爱好者。” 这是全球一家软件巨头的客户成功经理的招聘广告的第一行。该公司要求潜在的员工“通过推广最佳实践,加速功能采用,建立关系以及帮助客户共享和发现使用我们的技术创造神奇时刻的新方法来推动部署后客户的成功。”

尽管有时想像对我们的产品产生那种热情可能会充满挑战,但实际上我们必须这样做。

事实是,负责软件客户成功的我们这些人的角色(无论我们的实际头衔是什么)正在扩大和转变。仅仅以减少客户流失为目标已不再足够。最好的客户成功经理通过帮助定义最佳实践,确定有意义的向上销售和交叉销售的模式,为相关内容的创作提供贷款,以及促使我们的产品的客户拥护者来推动新客户的获取,从而为公司和客户带来利润。 。

精心安排这些神奇时刻的客户成功经理是衡量和分析的大师,他们将数据汇总在一起,以通过深刻理解使客户成功的因素,如何与现有和新客户最有效地互动来制定衡量满意度和提高盈利能力的新方法。提出指导参与度的客户健康评分。

客户成功经理如何实现自己的头衔承诺?让我们研究一些最具创新性的方法,这些方法可以从匿名软件使用数据中生成见解。

1.映射客户成功指标和使用情况。这个简单的问题(并非总是有一个简单的答案)是确定客户是否成功使用您的产品的最基本的起点:您的产品的价值主张是什么,以及该价值主张如何映射到其产品上?实际使用?对于客户应如何使用产品实现清晰的指标,您的团队可以使这些指标与客户如何使用它来找到大量新的有用的见解进一步相关。但是,更重要的是,拥有易于使用的使用情况数据通常可以帮助您确定客户在哪些方面实现了成功,或者重要的是,在哪些方面受到了阻碍。

例如,考虑提高定义销售订单的速度和准确性的广泛定义的价值主张。通过查看执行该过程的整个客户群的使用情况数据,客户成功经理可以深入研究这些事情,这些事情可以告诉我们很多有关他们是否在实现速度和效率,以及阻碍或加速其发展的因素。使用率指标(如运行时和功能使用率)的趋势与系统属性或地理位置进一步相关,揭示了潜在的障碍,无论是用户利用产品的方式还是系统本身。

也许很明显,大多数客户都绕过了一项新功能,而是在系统外部完成了该过程。利用这些信息,客户成功经理可以开发和交流最佳实践和相关的教育内容,这些信息既可以通知新用户,也可以授权现有用户更有效地使用产品。从确定和开发最佳实践,到发现和培养与可能成为您产品倡导者的电力用户的关系,这有许多好处。

2.制定有针对性的客户参与策略。 当我们寻求实现衡量成功的标准时,销售专业人员可能会趋向于对客户传递的每条反馈做出反应。生气的电话或电子邮件,或者甚至是对错误或新的路线图方向不满意的客户的几条推文和转发,都可能使所有客户交互变色。可以访问使用情况数据可以帮助我们可靠地确定用户向我们提出的问题的严重性级别,并帮助我们制定合适的参与级别和类型。通过访问整个基础上使用的数据,并能够按系统属性和地理位置细分数据,我们可以看到,该错误可能仅影响特定操作系统版本上的用户,而不同操作系统或版本上的用户没有看到相同的问题。

3.确定客户健康状况的相关级别。客户健康状况可能是很难(但很重要)的指标,当然,根据所交付的产品,它也会有所不同。但是从根本上讲,它要求检查映射到要素使用情况的使用频率。有关功能使用情况的信息可以按目标参数(例如按模块的运行时)细分,这为我们与客户交流有关其需求并确定定义满意客户的基础奠定了坚实的基础。客户成功经理实现此目标的最具创新性的方法之一是针对性的应用程序内消息传递。可以向具有不同使用情况配置文件的客户发送相同的问题消息:“您如何评价软件的满意度?”,结果被用来确定那些高度满意,不满意的人的特征。 ,还有许多介于两者之间的人。这些信息可以帮助确定满意度水平,并采取适当的行动来提高与每个队列的参与度。

您无需成为魔术师即可产生产品魔术。通过深入了解使用情况分析,您可以推动愉快的,有利可图的客户关系。

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