CRM勇敢的新业务模型

CRM领导者面临的最重要（也是最可怕的）挑战是，仅靠过去所做的事情，企业就无法继续竞争，降低成本或发展。他们通常必须更改其基本业务模型。

通过我们的分析，我们确定了完成任务的组织和不足的组织。我们发现，领导者（代表“十二分之一”子集的领导者）通常分为三种类型：

客户洞察负责人 优化数据，将其转化为有用的东西，并创造可衡量的价值。
数字渠道领导者 采用了在永远在线的数字世界中创造价值的新方法。
最令人印象深刻的是 新时代领导人。他们是新一代创新者中最稀有的，他们善于利用客户洞察力和最高级别的数字渠道。使用合适的分析工具并制定有效的电子商务策略，新时代领导者的可能性是平均水平的四倍。
对我而言，这似乎是一种成功的简单方法：获得做出正确的业务决策所需的信息，然后在客户喜欢的渠道上优化绩效。

但是，大多数公司还没有。只有20％的销售主管报告说他们已经更新了工具和技术来实现他们的目标，但是20％的销售主管所提供的客户价值是同行提供的顾客价值的两倍半。而且，营销的设备甚至还不够完善-不到20％的受访者表示，他们会定期收到所需的分析数据。（即使在我们研究的领导者中，也只有63％的营销人员正在获得他们所需要的东西。）

想象一下，试图以高速度和高精度驾驶汽车-只用一只手，没有仪器。对我来说听起来像是自杀，但是对于太多公司来说，这是现状。

掌握有关客户和业务的正确事实后，新时代的领导者希望通过改进或改变其业务模式的方式，使他们能够提供更多的服务而花费更少的钱。首要的业务是双赢-对于客户和利润率都是如此。这些领导者的目标是降低成本和降低复杂性，从而使运营更灵活，更精简并且更易于客户使用。

从来没有客户说过：“您能使我更难实现我的目标吗？” 让客户轻松与您开展业务，他们会涌向您并保持忠诚。删除行话，删除不必要的步骤，向客户公开流程，客户将通过您的业务来回报您。

领导者还使用新的社交框架与客户一起行动，以确定新的需求。作为消费者自己，我们每天都对那些正在改变我们使用电话，在线收集建议或与朋友社区共享信息的基本方式的企业感到惊奇。然而，作为CRM的从业者，我们经常看不到自己的企业如何在网上实现类似的奇迹。

我们的CRM客户从业人员还必须纳入战略服务交付，以通过新的和现有的渠道改善与客户的互动，以进行对话创建和持续的，数据驱动的学习。在每次互动中，客户都会向我们提供有关他们希望如何得到服务，他们的需求是什么以及接下来想要什么的反馈。不幸的是，我们并不总是倾听他们的声音-不是因为我们不在乎，而是因为我们没有调整模型来做到这一点。而倾听就是在这个过程中我们的提出，在CRM的专业人士至关重要的第一步“倾听，学习，参与和收获这些有价值的互动。”

因此，我向您挑战：您是否准备好再次进行同样的，疲惫的竞选活动？您是否希望通过为客户提供越来越少的产品来削减成本？要进行更改，请查看您的信息有多有用。看一下您是否正在创建新的东西。认真考虑您如何使用真正建立对话的服务交付。

停止尝试做更多或更少的相同事情。勇敢一点：更改模型。