您应该如何在企业中使用聊天机器人

随着聊天机器人的日益发展，对即时在线客户服务的需求持续增长，关于是否应在业务中使用聊天机器人的争论引起了分歧。事实是，双方都有充分的理由。毫无疑问，聊天机器人对企业及其消费者都有利，但是对于那些问题更严重，只需要人工帮助的客户来说，聊天机器人也可能是一件令人讨厌的事情。

改善在线体验
在我们现在所生活的按需世界中，聊天机器人可能是满足客户不断提供客户服务需求的解决方案。当询问客户有关他们当前在线体验所面临的问题时，最近的一项调查显示，有31％的人提到在寻找简单问题的答案时遇到问题。28％的人说很难找到有关企业的基本细节，而27％的人说找到所需的服务时间太长。

由于这些简单的问题，有很大比例的人被推迟使用网站。企业不再提供客户所需的体验，这些问题可以通过营销技术（特别是聊天机器人）来解决。

使用机器学习，聊天机器人变得越来越智能。当客户只需要回答一个简单的问题时，聊天机器人将是理想的选择-特别是对于可能没有人力来处理所有消费者查询的小型客户服务部门。

荷兰皇家航空公司（KLM）的Bluebot中提供了成功使用聊天机器人的证据。该AI用于协助航空公司网站上的人员，帮助他们预订航班。据报道，荷航记录了向Bluebot发送的来自50万名乘客的170万条消息。对于人类客户服务代理来说，处理许多客户查询将是耗时的并且非常昂贵。荷航已表明，对于有大量客户请求的公司而言，聊天机器人可以成为一项重要资产。

这些AI不仅可以提高客户满意度，而且还可以提高您企业的利润率。如果大量的在线消费者在短时间内找不到合适的帮助，他们将离开网站，因此聊天机器人的快速响应能力可以帮助您留住潜在客户。聊天机器人还极大地减少了运营企业客户服务所需的人力，从而削减了成本并因此获得了收益。

与企业中的聊天机器人保持精明
尽管有很多关于使用聊天机器人的争论，但仍有许多消费者不喜欢它们。据研究由GetApp完成，当问他们喜欢什么形式的客户服务，36.8％的人说说话的人通过电话。9％的人说聊天机器人将是他们最喜欢的交流方式。

9％的客户仍然是一个很大的数目，尤其是考虑到另有12％的客户表示，他们最重视快速响应客户服务。

尽管如此，为了在客户服务和在线体验方面找到完美的平衡，您必须精明何时使用聊天机器人。AI非常适合处理简单的查询，但是您不应该过多地强调聊天机器人-当客户面临更严重或更复杂的问题时，使用现实生活中的助手要有用得多。

另一项调查显示，有30％的客户担心聊天机器人会犯错误。在处理更大的问题时，对聊天机器人的不信任可能会导致消费者在进行查询时感到沮丧。

展望未来，使用聊天机器人进行更小，更简单的查询似乎是明智的。当需要即时响应时，它们非常适合帮助客户浏览网站或提供有关产品的更多信息。但是您应该避免对AI承担太多责任。确保您有一支经验丰富的专业客户服务团队，以处理需要更复杂解决方案或希望绕过聊天机器人的消费者的要求。