新研究聚焦企业和消费者之间的“良好”客户体验定义

文章 (144) 2021-02-01 11:11:44

LogMeIn的2018年AI客户体验研究表明,解决问题的平均时间比客户认为可以接受的时间高出近3倍

登录我,Inc.发布了一项新研究,旨在分析当今客户旅程的业务影响和消费者态度。LogMeIn 2018 AI客户体验研究对5,000多名受访者进行了调查,这些受访者来自全球的商业领袖和消费者。研究发现,超过三分之一的消费者对他们的旅行没有留下深刻的印象,其中83%的消费者表示他们与品牌互动时至少遇到了一个问题,这是平均水平或糟糕的体验。另一方面,企业报告的数字相差很大。80%的企业认为他们的客户会给予他们良好的评价,尽管他们还报告说在第一次互动中解决了不到一半的客户查询。这种脱节表明,公司将“优质”服务的标准设置得太低,

实际上,研究表明,虽然零售,旅游和酒店业在良好的客户体验方面处于领先地位,但只有58%的消费者在每个行业中都对他们的体验给予高度评价,而电信仅在41%的消费者中排名最差给予好评。客户和业务感知之间的这种矛盾是困扰各种规模和行业的公司的普遍问题。

尽管分辨率较低,但消费者仍依赖经典渠道
商业和消费者受访者都同意,电话和电子邮件是用于开展业务的最常见渠道之一,但是它们也往往使解决问题的时间最慢。消费者报告说,解决问题的平均时间为11小时,比他们认为可接受的等待时间高出近3倍。对于使用电话互动(7小时)和电子邮件(18小时)的用户来说,这些时间会增加。此外,这些渠道无法提供有效的结果,而据企业报告,首次互动仅解决了49%的问题。这些等待时间和首次联系解决的问题很可能是由于68%的企业认为他们的代理商为客户需求量所困扰。

企业正在投资于客户体验
61%的业务受访者感到传统的客户参与解决方案无法满足期望,他们表示会在未来12个月内将更多预算分配给专门为客户参与设计的新解决方案。此外,35%的企业已经投资了AI等新兴技术,另有53%的企业计划进行投资。公司期望这些投资将提高客户满意度,更快地解决客户查询,能够提供更个性化的体验并提高代理商满意度。此外,超过70%的消费者希望品牌利用技术来缩短解决时间。

聊天机器人:现实的看法
如今,只有32%的消费者认为,当以人工智能为动力的聊天机器人具有某种能力时(无论是作为自助服务工具还是协助人工代理),与品牌互动时,他们会获得最佳效果。尽管有一部分消费者对聊天机器人持怀疑态度,但大多数(74%)的消费者看到了聊天服务的好处。

企业一致认为,聊天机器人可以帮助为客户提供更快的解决方案,同时还可以帮助座席提高生产力和效率。迄今为止,客户服务代理平均使用3种不同的系统来为客户提供服务,并花费其一半以上的时间来了解基本事实,例如客户资料信息和查询的性质。在后台进行操作的聊天机器人可以实时收集此信息,从而向座席通知与他们交谈的对象,他们的品牌历史,客户可能遇到的问题以及如何解决。从一开始就拥有此信息,可让座席有更多时间用于解决问题。并回答了聊天机器人是否会取代人类工作这一热门问题,答案是否定的。事实上,

LogMeIn客户参与技术总监Ryan Lester说:“我们从这项研究中学到的是,尽管对使用AI有所犹豫,但消费者和企业都认为它正在改善客户服务。” “虽然大多数客户已经开始接受他们与品牌的互动将涉及并且很耗时,但是随着新技术的普及,他们的期望也越来越高。公司拥有利用聊天机器人等这些新技术的独特机会,可以在竞争中脱颖而出,并为行业内外的所有其他人树立标杆。”

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