通过结合客户亲密性和工业化来赢得体验之战

文章 (105) 2021-02-01 11:02:02

持续不断的冠状病毒爆发将对这个星球上几乎所有生活方面产生深远的影响。人类行为从根本上将改变。人们对进入商店会三思而后行,客户将比以前更多地选择在线购买选项,并且购买体验将从主要在物理世界过渡到主要在数字世界。企业将必须创造适应这些不断变化的客户行为的体验。

在危机发生之前,很明显,客户体验越来越重要。根据Gartner的2019年客户体验调查,超过三分之二的公司基于客户体验进行了主要竞争(即使不是完全竞争)。盖洛普(Gallup)表示,忠诚的客户是品牌的关键,因为它们平均提供了23%的钱包份额,盈利能力和收入。这种趋势并不局限于任何一个行业,因为客户在品牌之间转移了期望–这意味着,如果您在制造行业,则客户将期望获得与购买苹果手机时相同的无缝体验。

AI进入哪里?
突破性品牌以人为本的客户体验同时将AI用作相关的放大器和加速器。以丝芙兰为例。早在2013年就开始尝试AI,这家零售商明白如何应用AI是最重要的。借助AI驱动的洞察力,该品牌能够为客户提供他们最关心的产品和服务,以及独家邀请或个性化产品推荐,而不是促销该品牌要出售的产品。通过为客户创造价值,品牌与客户建立了亲和力,从而赢得了行业的主导地位。尽管陷入困境的零售业在2019年关闭了9,300家门店,但丝芙兰(Sephora)开设了35家门店,并计划在2020年使这一数字翻一番(在冠状病毒爆发之前,这可能会影响这一计划)。

使用AI与消费者互动可以在所有情况下产生更大的同理心和关联性。丝芙兰(Sephora)体现了这种有点自相矛盾的最佳实践。

这是另一个悖论:人工智能不会为我们完成这项工作。尽管似乎违反直觉,但AI支持的更深入的客户参与还要求品牌首先花时间来更好地了解客户并预测客户需求。然后,AI可以做自己擅长的事情:以速度,规模和情境敏捷性来个性化消费者体验,而这是仅人类无法实现的。

但是,正如目前大多数企业所发现的那样,您不能仅仅将AI抛在一个问题上,并希望它能创造出非凡的体验。实施AI以产生有效,可扩展和有利可图的客户体验需要采取有计划和方法论的方法。

在体验经济中真正突破的品牌已经学会了如何在亲密关系和工业化之间取得平衡。这种使用的亲密关系是对客户关心的问题的深刻理解,而工业化是满足这些需求的手段,因为它们可以跨渠道,设备和上下文实时地发展。

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