如何使用技术来改善客户服务体验

文章 (368) 2021-02-01 10:53:12

客户服务一直是任何业务的重要组成部分。有时,即使公司的产品和服务不如竞争对手的理想,提供良好的客户体验也可以帮助他们创造更多的销售额和利润。这有两个原因。首先,多年来,客户服务期望持续快速增长,而企业一直在努力在这方面进行竞争。其次,客户满意度导致忠诚度和成为品牌传播者的意愿。

在当今社会媒体几乎占据着日常生活的各个方面的时代,让顾客愿意谈论,撰写和发布有关您的产品的信息,可能会成为获得巨大吸引力,实现销售和规模化盈利,或死于默默无闻之间的区别。已经发现,与实际产品的质量相比,客户服务是企业能否获得五星级评价的更大决定因素。

值得庆幸的是,技术使小型企业也可以改善其客户服务,以下是您今天可以开始的一些方法:

交流与访问
近年来越来越突出的另一种人类行为是对即时满足的渴望。过去花几个小时与客户服务代表争吵是正常的。但是今天,人们希望能够在最短的时间内向公司提出问题并获得解决方案。从业务角度来看,另一面是,雇用足够的人员来提供这种快速,始终在线的服务通常是不切实际的。

这就是聊天机器人的用武之地。它们使企业可以对客户提出的最常见问题进行预编程,并对其做出适当的响应,从而可以在该级别上处理大多数请求,而只有那些需要高级关注的请求才可以处理被推向人工操作员。根据IBM的研究,在过去的一年中,全球超过67%的消费者已使用聊天机器人提供客户支持,并且到2020年,将有约85%的客户互动无需人工干预即可处理。40%的消费者不在乎是否聊天机器人或真实的人可以帮助他们,只要他们能获得所需的帮助即可。

互动体验
随着聊天机器人的不断普及,在文本通信足以为客户所面临的问题提供解决方案的领域,聊天机器人的使用仍占主导地位。对于销售技术产品或服务的公司,可能需要更多的展示而不是在尝试帮助客户解决问题时告诉他们(例如,安装设备等),这将有助于实施其他有助于实现更多目标的技术。客户服务代表与客户之间的交互式通信。

例如,双向视频和增强或虚拟现实技术将比单独使用文本更有效地帮助客户服务代表将客户引导通过复杂的过程。在当今时代,人们正在采取步骤尽可能避免面对面的接触时,这一点尤其重要。因此,除了使流程更加有效之外,客户还将认识到并赞赏以更安全的方式为他们提供出色的客户服务体验的努力。也就是说,在实施任何这些技术时,严格遵守隐私和数据安全法非常重要。

个性化和自动营销
营销是客户服务经验不可或缺的一部分。如果做得好,这可能是向客户介绍他们希望引起关注的新产品和服务的好方法。如果做得不好,它会变得很懒散,从而使客户对最佳情况和最坏情况都不满意,从而使他们完全不愿使用品牌。为了充分利用营销经验,尽可能使其个性化非常重要。

如今,可以部署数据分析来评估客户在所有接触点上的行为和兴趣,并根据一组参数将它们相应地细分为一个单独的列表,甚至可以使您完全以个人身份与他们联系电子商务新闻通讯推荐与我们在其网站上查看的商品相似的商品的方式。也可以使用各种软件来自动执行此过程,例如使网站响应特定位置(在国家,州或社区范围内,具体取决于您想要的粒度)。关键是要确保客户感觉就像您在直接与他们说话。这肯定会带来更好的客户服务体验,更多的客户忠诚度,销售和利润。

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