准备大流行后客户体验的三种方法

企业正在重新开放，但这并不意味着我们会照常营业。至少在不久的将来，我们将不会回到“我们一直这样做”的方式。诸如餐馆，体育馆，美发沙龙之类的企业，以及几乎所有类型的有过客流量的企业，都必须进行调整以满足客户的新期望。

最近，有人要求我评论COVID-19之后的业务变化。对于B2C（企业对消费者）企业而言，这尤其重要，因为企业对消费者的购买习惯几乎一夜之间就会改变。随着我们从大流行中摆脱出来，企业开始重新开放，他们将不得不适应新的体验，在这种新体验中，健康与安全是一个主要问题。

Medallia Zingle在其COVID-19和“未来商业报告”中提供的新数据揭示了一些有趣的事实，这些事实将迫使任何类型的企业（包括B2B或企业对企业）考虑如何管理大流行后的客户体验。考虑一下：

●消费者并没有停止与一直与之开展业务的公司购物和开展业务。他们只是改变了处理方式。在大流行之前，消费者几乎每天都会拜访某些类型的企业。这些包括杂货店，体育馆，餐厅，美容院等等。实际上，有78％的消费者表示，在大流行之前，他们每周至少亲自去过3次此类企业。在发生COVID-19之后，该数字降至34％的一半以下。

●路边取货和交付已经存在了很多年，但流行使其成为一种主流的经商方式。如今，有75％的消费者表示他们定期使用此选项。25％的人说，除非紧急情况，否则这是他们唯一的购买方式。

●87％的消费者表示，企业应继续提供送货和路边取货，以减少面对面交易的需求。

考虑到这些统计数据和事实，以下三种想法可以帮助任何企业做好准备以提供更好的客户体验，一种是安全的，可以减轻客户的担忧和担忧。

1.建立信心。

根据该报告，有79％的消费者表示，他们将在访问之前查找有关企业健康和安全标准的信息。客户想知道他们正在走进一个安全的地方。公开展示您的健康与安全指南和政策。这样做表明您的企业关心其客户和员工。苹果公司正是这样做的。3月中旬，苹果计算机是宣布关闭所有零售店的第一批主要零售商之一。信息很清楚。他们专注于客户和员工的健康。这比保持开放和销售更为重要。即使随着我们退出大流行而开始重新营业，苹果公司最近还是宣布关闭在四个州的11家商店中，COVID-19案例激增。其目标是保护客户和员工。苹果公司正在展示创建安全环境将走多远。在没有关闭运营的情况下，面向客户的企业发布了新的准则，其中包括口罩，社交距离，清洁/消毒过程，接受付款方式等等。

2.将健康与安全政策纳入营销策略。

与建立信任的策略有关，请进一步采取措施，并就如何促进健康与安全制定策略。例如，在过去的几个月中，我收到了许多电子邮件，其中包含有关公司如何加强对客户和员工的健康与安全关注的视频的链接。航空公司展示了他们在每次飞行后如何清洁座椅和机舱，空气过滤系统的工作原理，机舱乘员如何戴口罩等等。酒店展示了他们为客人创造安全环境的计划。如果您公开交流您的政策和流程，则必须对其严格和勤奋。不要做出无法实现的承诺。最近在社交媒体上看到了航空公司员工没有戴口罩且没有社交疏远的视频。这与航空公司向客户承诺的体验恰恰相反。为了建立信任和信心，您不能违反自己的协议和诺言。

3.倾听您的客户。

您的客户会告诉您您是否做得很好。他们将分享他们的担忧。您所要做的就是问他们。例如，有55％的顾客说他们的路边取货经历“快速而轻松”，但有45％的顾客说这种经历“有点坎rock”或“差”。找出您的过程是否正常。向您的客户寻求反馈。仔细倾听，然后对需要改进的地方迅速做出反应。即使您对自己的健康和安全标准充满信心，糟糕的客户体验仍可能意味着您的客户不会再回来了。