在危机期间，技术巨头可以向我们介绍哪些有关业务连续性的知识

随着世界继续努力应对由Covid-19造成的健康和经济危机，小型企业并不是唯一挣扎的企业。即使是一些最大，最广为人知的技术巨头也受到了明显的打击。尽管他们可能比其他人更容易康复，但他们在这段时期的经验可以提供所有类型的企业都可以从中受益的经验教训。

也许最重要的教训只是简单地认识到业务条件可以快速变化，并且基本上没有任何业务固有地不受变化的影响。例如，谁能预料到亚马逊会努力跟上库存并满足交付时间？自危机开始以来，尽管亚马逊已在很大程度上扭转了运营状况，但并非每家公司都能尽快适应，他们应注意这一经历作为警告。

另外，尽管在大流行初期，像科技这样的部门通常表现要好于其他行业，但考虑到该行业的许多领域自然都与人们待在家里一致，许多科技公司在这场危机中仍在挣扎。根据Gartner Inc.的数据，例如，智能手机在2020年第一季度的全球销量下降了20％。

作为一家提供自动客户情感分析平台的公司的首席营销官，我知道营销人员可以采取一些战略性方法来倾听客户的需求，以便将他们的努力转向最有效的方向。为了在危机中取得成功，品牌可以采取以下步骤：

听取客户的声音。

利用诸如分析客户评论和听取客户服务反馈之类的消费者情绪，可以为公司提供所谓的客户声音（VoC）。此VoC可能表明公司需要更加专注于某些产品领域，在其社区中更加活跃，提供更好的服务等。

在危机时期，倾听VoC变得尤为重要，因为企业无法承受失去可能正在密切关注其资金去向的客户的损失，而他们可能会在非危机时期自由地消费。但是，根据我观察到的结果，许多科技巨头要么没有对VoC给予太多关注，要么不正确地尝试捕获VoC，导致这些品牌似乎并不是“客户至上”。

例如，在对领先智能手机品牌的分析中，我的公司发现，消费者对相机性能的看法落后于整体消费者满意度。尤其是一家制造商，其相机性能在消费者情感方面排名最低，因此，如果该品牌想要获得更多的市场份额，则可以在研发（R＆D）中优先考虑此功能。

当然，实施产品变更需要时间，并且不能提供在危机期间可能必需的各种枢纽，但是重点仍然是：企业需要倾听客户的意见并提供他们想要的东西。在危机期间，他们至少可以调整其消息传递以表明自己正在收听。

为您的客户服务。

在适当的时间和地点为您的客户提供了连接VoC的功能。在某些情况下，这意味着要充分了解您的客户群，以了解他们偏爱的销售渠道，或者这意味着要进行足够的多样化以能够随着情况的变化而倾向于某些渠道。

例如，在Gartner公司分析的五个领先智能手机品牌中，只有小米在2020年第一季度才增加了市场份额，部分原因是“积极的在线渠道关注”。

其他技术领导者也已经适应了当前的条件，可以满足客户的需求。例如，视频会议平台Zoom一直在提高免费用户参加会议的典型40分钟限制。在这种困难时期，这样做可能是提高品牌知名度的好方法，而Zoom则将重点放在了营销上。在今年的美国母亲节期间，该平台与美容品牌Dove合作，提高了时限。

看看是否有办法您可以更多地倾听客户和潜在客户的需求，并让他们自己来扩大市场份额。

专注于特征营销。

查看VoC还可以揭示您的品牌应该销售哪些功能。就像电话制造商可能有机会通过关注智能手机的摄像头性能来扩大市场份额一样，其他品牌也可以类似地查看其评论和其他形式的客户反馈，以了解他们可以突出显示哪些功能。

拥有一种自动分析评论和理解消费者情绪的方法，不仅可以促进研发，而且还可以用于在危机期间更快地进行调整，例如通过加倍客户表示喜欢的现有功能。例如，我们公司对智能电视市场的分析发现，对于消费者而言，一些最重要的主题是组装和安装。图像质量也是头号话题，但是各种重要功能为缺乏研发预算以提高技术规格的品牌提供了希望。

相反，品牌可能能够迅速投入更多资源来提供组装和安装支持，例如在线共享指南以及在尚未建立电子邮件帮助台的情况下建立电子邮件帮助台。然后，该品牌可以推广具有强大的装配和安装支持的功能，以此赢得潜在客户。

为改变做好准备。

即使在危机中甚至一些顶尖的技术公司也遇到了挑战，但能够倾听您的客户并迅速将他们的反馈提炼成可行的见解，对于解决危机而言，可能会改变游戏规则。您不一定能避免在危机期间发生的所有挑战，但是如果您知道客户关心的是什么，就可以随时适应不断变化的条件并在任何环境中为客户提供所需的东西。