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客户喜悦度和工作投入度

文章 (5) 2020-09-21 16:33:09

以往客户服务调研都侧重探讨员工态度和行为对消费者满意度的影响,而此项调研则以一个新的角度,探讨客户情感对员工有着怎样的影响。因此,此项调研的目的是:基于员工和客户的接触层面(其中包括客户互动以及客户服务冲突),了解员工与客户接触对客户和企业的关系有着怎样的影响,以及对客户情感和员工投入度的关系有着怎样的影响。

此项调研收集了许多一线员工的服务信息,包括员工与高低端消费者的接触信息,然后通过假设法建立结构方程模型。

通过调研验证表明,员工感知到的客户喜悦度会影响员工的工作投入度。然而,通过客户反馈和员工客户服务的反馈表明,客户服务冲突会影响客户对品牌的情感,也会影响员工的工作投入度,甚至影响员工对品牌的情感。此外,认知模型还展示了互动型员工如何通过个人影响力和企业资源创造积极的影响力,建立积极的员工客户情感。

此项调研列出了对员工工作投入度有关的影响因素,以及缓冲因素。了解这些因素,有助于企业提升一线员工的服务质量,改进员工与客户接触的表现。

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