销售人员如何挖掘客户的需求

销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。因此，对于酒类销售人员来说，在取得客户的信任后，要通过“提问”＋“倾听”搜寻到客户的需求所在。
酒类销售人员只有把问题找准了，才能“对症下药”，真正地帮客户解决既有问题。所以说，提问对于销售人员开拓新客户、促成新销售的成功与否很关键，如果销售人员不能通过有效地提问探查出客户的真正需求，销售人员就很难完成销售。在现实中，很多销售人员在这一环节做得相对薄弱，尤其是经销商旗下的销售人员没有站在客户的角度去思考问题，他们只是想把产品尽快地销售出去，因此，从沟通的一开始到结束都是喋喋不休地谈自己的产品，*终导致销售失败。

正反案例情景再现

【案例一】

小王是江西上虞某白酒经销商麾下的销售人员，小王在赢得某B类酒店采购部张经理的信任后，为了把酒品尽快地销售给张经理，小王就开始向张经理介绍自己的产品，他们的对话如下：

小王：您好，张经理！我们这个产品的包材和瓶型是国内一家知名的设计公司设计的，你看一下这款产品的包材非常漂亮，消费者一定会喜欢的。

张经理：这款产品的包材是很漂亮。

小王：这款产品的酒水是*白酒评委XX研发的。

张经理：酒水确实不错。

小王：销售我们这款产品，可以挣到40%的利润，另外，我们还有10%的促销支持。

张经理：听起来，销售你们的产品应该能赚不少钱。

小王：如果您需要，可以先进一批货销售一下试试，这么好的产品加上这么大的利润空间，你销售我们的产品一定能赚嗨。

张经理：实在对不起，我们目前没有考虑新产品进店销售，等过段时间，我再通知你。

小王不明白客户为什么会拒绝自己，或者说客户为什么拒绝这么好的产品。

小刘和小王是同事，在面对同样的客户，我们看一下小刘在赢得客户的信任后是如何和客户沟通的。

【案例二】

小刘：您好，张经理！你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢？

张经理：我们选择白酒产品，首先考虑的是产品的质量，另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。

小刘：张经理，你所说的产品质量是指？

张经理：我所说的产品质量要达到国标标准。另外，口感和度数要符合我们当地消费者的消费习惯。

小刘：张经理，是什么原因让你觉得产品质量如此重要呢？

张经理：上次我进了一款产品，包材确实很漂亮，但是消费者喝了以后反应上头，还有的消费者说我们销售的是假酒，现场就要求赔偿……

小刘：如果我们的产品能满足您的质量要求，而且我们给您合理的利润空间，并且保证每周至拜访一次，为您做好售后服务。您会选择销售我们的产品吗？

张经理：自从上次那款产品出现质量问题后，以后所有进我们店销售的产品，都要经过我们公司的李经理和王经理品鉴以后，才能确定是否销售该产品。

小刘：您看是明天晚上还是后天晚上，您邀请李经理和王经理，就在咱们饭店品鉴一下我们的产品，由我们来招待，顺便每个人赠送一箱品鉴酒.……

张经理：我们明天晚上有一个中层会议，后天晚上安排品鉴你们的产品吧。

小刘：谢谢您张经理！我们后天晚上见。

通过王经理和李经理的品鉴后，*终使得产品成功进店。

解析成功案例背后诱因

通过以上小王和小刘的案例对比，显而易见的是，小刘比小王做得好。因为小王只是想把产品尽快地销售出去，因此从一开始到结束都一直在与客户单纯陈述自己产品的特征，结果无法打动客户而导致销售失败。而小刘则是通过向客户有效的提问，提问的关键是问到了客户关心的问题，然后根据客户的回答来了解客户的需求，从而围绕着客户的需求来陈述自己产品的特征和提供解决方案，*终导致销售成功。

【小刘的案例分析】

在和客户沟通的过程中，对客户提出*个问题很重要，这关系到我们和客户的沟通是否能继续下去，所以*个问题上我们就要能够直接涉及主题。而不是那些客套的没有意义的问题。

例如：小刘向客户提出的*个问题：（探究性的问题）

小刘：“您好张经理！你平时是怎么选择白酒产品进咱们店销售的？”或者“您好张经理！你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢？”

张经理：我选择白酒产品首先考虑的是产品的质量，另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。

因为小刘已经赢得了客户的信任，对于这样的问题，客户一般不会拒绝回答。这样小刘就可以通过客户的回答来继续调整思路而提出下一个问题。例如：小刘向客户提出的第二个问题：（探究性的问题）

小刘：张经理，你所说的质量是指？

小刘：张经理，你所说的利润空间是指？

小刘：张经理，你所说的售后服务是指？

张经理：我所说的产品质量要达到国标标准。另外，口感和度数要符合我们当地消费者的消费习惯。

张经理：我所说的利润空间是指，我们的利润不能低于40%。

张经理：我所说售后服务的标准是，销售人员每周至少拜访一次并且及时调换产品。

通过客户对第二个问题的回答，小刘就可以提出第三个问题：“是什么让你觉得这一点很重要？或者为什么你觉得这一点很重要”。这一类问题能够引出客户真正的需求。客户认为哪一点*重要？原因又是什么？这些答案将是促进销售成功的关键。例如：小刘向客户提出的第三个问题（探究性问题）

小刘：张经理，是什么原因让你觉得产品质量如此重要呢？

张经理：上次我进了一款产品，包材确实很漂亮，但是消费者喝了以后反映上头，还有消费者说我们销售的是假酒，现场就要求赔偿.……

小刘：张经理，是什么让你觉得利润空间如此重要呢？

张经理：我们公司每个月都有绩效考核，我们销售产品所获得利润是和我们奖金挂钩的.。

小刘：张经理，是什么让你觉得售后服务如此重要呢？

张经理：由于我们饭店仓库比较小，很多供货商售后服务不及时，结果造成畅销品断货，滞销品积压占满库房，使得其它产品无法入库……

这时，小刘紧跟着就提出了第四个问题，“如果我们的产品能满足的你需求，您会不会选择我们的产品呢？”需要注意的是，在这里*合理的价格并不一定是*低的价格。对于这样的问题，客户的回答给了小刘一个清晰的答案。这是一个包含前三个问题所有信息的反馈问题，是典型的“如果我们怎么样，您会怎么样”的问题。这个问题会引出客户的承诺，实际上这时就会一目了然了。如：小刘向客户提出的第四个问题：（暗示性问题）

小刘：如果我们的产品能满足您的质量要求（我们的产品是*白酒评委XX研发的），而且我们给您合理的利润空间，并且保证每周至拜访一次，为您做好售后服务。您会选择销售我们的产品吗？

张经理：自从上次那个产品出现质量问题后，以后所有进我们店销售的产品，都要经过我们公司的李经理和王经理品鉴以后，才能确定是否销售该产品。

这个时候，小刘把*后一个问题摆出来，这个问题旨在敲定具体的品鉴日期、数量等，为客户提供一个实实在在的证明。如：小刘向客户提出的第五个问题（解决性问题）

小刘：您好张经理！您看是明天晚上还是后天晚上，您邀请李经理和王经理就在咱们饭店品鉴一下我们的产品，我们来招待，每人赠送一箱品鉴酒。

张经理：我们明天晚上有一个中层会议，后天晚上安排品鉴你们的产品吧。

小刘：谢谢你张经理！我们后天晚上见。

“提问＋倾听”需把握的原则

通过以上案例分析，使我们了解到，销售人员要想发掘客户的需求必须要通过“提问＋倾听”。因为客户只会关心他们的需求，而确定他们需求的*方式就是“提问＋倾听”，而且必须做到有效提问。

要想做到有效地提问，销售人员必须要遵循以下原则：

1确定自己的关键目标。如：为了推进销售；为你的客户制定*方案；　为了挤压竞品；为了拓展新客户。

2面对客户，随机应变。如：谈话内容在销售的知识体系中；客户需求是*重要的，其次才是产品知识和公司知识；　全面、主动地了解客户，与客户进行愉快地沟通。

3多问“什么”，少问“是不是”。如：是什么引起这个问题？为达成目标，我们应该采取哪些措施？遇到了哪些障碍？我们期望的*终结果是怎样的？

4问题循序渐进。采取步步为营的策略；问出客户当前及未来的需求；　并引导客户思考；我们的产品或服务所能解决的问题，为客户创造的利益核心所在等。