您是否有能力提供出色的客户服务？

几乎所有企业都有面向客户的方面。餐馆有服务员和收银员。精品店有售货员。软件公司有项目经理，销售人员，有时还有整个客户服务部门。甚至B2B公司也需要联络点来提供解决方案。

通常，这些员工将意味着从正面看待的公司与看起来不在乎的公司之间的差异。

因此，无论大小，每家企业都应了解其面向客户的员工需要哪些技能，并且应该知道如何与客户交流以建立积极的长期合作关系。

客户想要什么？
客户想要什么
您的客户需要您听听他们的问题。他们真正要的是什么？除非您将自己的需求放在一边，让自己穿上鞋子，这也许并不明显。

在2011年，我担任Yellow Pages（现为hibu）的Web项目经理。我是为建立商务网站付费的客户与hibu的网络开发团队之间的中介。

这意味着，每当我的一位客户遇到问题或想要更改其网站上的某些内容时，他们都会给我打电话。

那是他们所付钱的一揽子计划的一部分，这一点使他们能够绕过客户服务团队，以便立即由具有数字营销专业知识的人员以及帮助将其站点整合在一起的同一个人来解决问题。即使我负责文案撰写，SEO和设计指导，但客户服务仍是我工作的重要组成部分。

这次经验教给我有关客户需求的8件事：
客户希望他们的问题得到快速解决。“高级”软件包本来可以保证这一点。毕竟，我会立即进行更改以进行复制。我可以安排开发团队进行设计调整，或者帮助解决与客户销售代表的误会。
客户希望直接与可以帮助解决问题的人员联系。我最快乐的客户是那些可以直接与我交谈的人。当然，考虑到我是执行请求的人，因此这很合理。在网站建设的最初阶段，我们甚至让设计师打电话与客户交谈。我们是一家像小公司一样的大公司，以可承受的价格出售产品。可悲的是，后来设计师被撤职，转而要求产量大于客户满意度和质量。
客户需要您的意见，而不是要求您阅读一张纸的意见。我无法告诉您，有多少顾客问我我认为什么是最好的选择。几乎每个人都这样问。他们不想听到公司认为最好的东西，他们想听到为公司工作的人认为最好的东西，尤其是考虑到您是拥有全部经验的人。
客户希望有人会尝试帮助他们，即使该人不一定是有答案的人。他们不关心您的诚实道歉，因为他们不知道答案，他们希望您积极进取，找到解决问题的办法。如果我不知道如何向客户解释他们如何将他们的网络托管转移给我们，我将电话转接给了我的经理，或者答应向他们发送电子邮件，说明其流程。
客户希望您的同情。他们希望您听听他们的问题，并了解这些问题对他们很重要，无论它们对您是否重要。他们想让你听。他们希望您了解他们的来源，然后为他们提供解决方案。
客户想要可靠性。Premium团队最初运作良好的另一件事是，客户知道与谁联系，如何处理他们的查询以及总体上期望什么。后来，当公司成立了一个专门为已经上线的网站进行呼叫的团队，这进一步使我们退出流程时，我记得投诉的数量在增加。有几次我让客户给我发电子邮件，问我是否可以解决问题，而不是新来的人。毕竟，他们已经与我建立了关系，并且知道我的工作方式。他们很舒服。
客户希望有人来负责。我不能告诉你我有多少人不知道他们想要什么。他们知道自己不想要的东西—也许是他们在联系页面上的“有限”信息，或者是紫色的设计方案，但是他们不能总是告诉我他们想要什么。他们需要我的指导和指导。他们需要专业知识。
客户想知道他们的意见很重要，并且要考虑到他们的反馈。这使他们感到很重要。这让他们觉得自己很重要。而且，这使公司感到非常“人性化”。如果客户说的话对我做事的方式产生积极影响，我会告诉他们。
尽管还有其他一些事情对我很重要，但潜在的信息是：“成为人类”，“聆听”和“解决问题”。

虽然我与客户的简短交谈为我解决他人问题提供了良好的基础，但我也想求助于实际的客户服务团队，以了解他们的想法。

这是Palo Alto Software的客户服务团队对您需要的技能所要说的。

优质客户服务的基本技能
积极的客户服务方法
积极进取的态度可以帮助您与客户建立关系-这种关系基于客户对您完成工作能力的信心。

1.简洁明了
“意识到客户并不了解您理所当然的所有技术术语和术语，因此请将您自己视为英语口译员的术语。” –安东·弗拉加（Anton Fraga）

此外，在跳入舞蹈之前先听一下。有时候少就是多。您能做的最坏的事情就是使客户感到困惑。尝试首先了解他们的需求，然后以尽可能简单的方式仅解释他们需要听的内容。如果他们不询问整个产品或过程，就不必向他们解释整个产品或过程。

2.缺乏自私
良好的客户服务与阅读脚本或感到沮丧无关，因为客户不会让您说出自己想说的话。你不重要。他们是。如果他们想说话，就让他们说话。让他们说出来，然后，只有您听完了（您确实必须听并且尝试理解，而不仅仅是假装听），然后您才能进行交谈。

3.耐心
毫无疑问，您会时不时地被召唤和大吼大叫，否则有人会挑剔您的方法，这仅仅是因为他们对产品，公司的经验不满意，甚至可能是因为他们对产品，公司的经验不满意。糟糕的一天。重要的是不要让客户感到沮丧。耐心是关键。

4.倾听的能力
即使您立即知道答案是什么，也请稍等片刻，然后再进行解释。有时沮丧的客户只是想发泄和倾听。当然，这可能是滑坡，因此您的行驶里程可能会有所不同。如果情况变得一发不可收拾或失控，请制定策略以重新控制局势。认真聆听该问题也可以使您能够为他们提供最佳的解决方案或信息。客户服务不适合所有人。” –艾米丽·哈特（Emily Hart）

5.渴望帮助
“不要表现得像你在乎；真正在乎。即使您无法为他们提供帮助，客户在想要帮助他们时也会感激不已。” – Matt Guingrich

遵循这些原则，值得记住的是，如果您要使用客户服务，则不应考虑进行销售。可以将自己视为顾问或可以帮助您的人。如果您免费提供有用的反馈，或者慷慨地提供建议，那么这些人很有可能会使用您的产品（如果不是现在，将来），或者会积极地谈论您。归根结底，世界如何看待您，将使成功的企业与破产的企业有所不同。

6.移情能力
“认为自己不仅是公司的代表，而且还是客户的拥护者。” –安东·弗拉加（Anton Fraga）

考虑一下他们的感受。试着让自己穿上鞋子。如果您是他们，您希望如何解决该问题？你能帮什么忙？

7.建立人际关系的能力
“我尝试在电话和在线上尽可能保持对话和风度。有时候，我会笑脸，开玩笑，并尝试与客户建立联系。除了在电话线另一端要求您明确说出关键字的机器人声音之外，我最讨厌客户服务。我们尽力做到相反。即使我们一天中遇到十几次相同的问题，并且感觉自己的声音和打字手指都在自动驾驶中，我仍会尽力记住我在和人说话，所以我应该像人一样回应存在！” –艾米丽·哈特（Emily Hart）

8.积极主动的方法
“易于访问并迅速做出反应。” – Matt Guingrich

如果您已承诺要解决问题，请在合理的时间内解决问题。

9.积极的态度
您的客户不想听到您今天过得多么糟糕，他们也不想听到您不喜欢坐在您旁边的人，不喜欢吃午餐的东西，甚至不喜欢您的消息。您工作的公司。无论您今天过得如何，在处理其他人的问题时，都需要将其搁置一旁。关注他们并帮助他们以最积极的方式解决他们的问题。他们会为此而记住你的。而且不要忘记，您可以在电话中听到微笑。看起来很开心并没有什么害处。