什么是数字客户体验以及改善它的5个步骤

销售 (46) 2020-12-09 13:37:31

最近的一项名为《2020年数字营销趋势报告》的研究对组织进行了调查,调查了企业在当年对他们而言最有价值的投资是什么,并且同样的答案再次获得了最高的荣誉-客户体验。

正确定义和执行良好的客户体验策略可帮助您提高客户满意度,提高客户生命周期价值并提高利润。此外,随着数字化转型的兴起,在线客户越来越重要,因为它可以定义品牌的成功。

全球越来越多的企业意识到这一点,其中有50%的企业表示,他们的数字化转型工作现在比以往任何时候都更依赖于他们提供的数字客户体验。

但是什么是数字客户体验?
它被定义为客户对您的品牌的在线体验以及他们与您的品牌互动时经历的旅程。简而言之,这是您的顾客在线与您进行的品牌特定互动,作为其数字体验的一部分。

为了使企业能够诊断问题,利用可行的见解并改善整体数字体验,他们将需要创建基于以下措施的功能性CX程序设计。

1.了解客户的行为
了解客户的行为是数字客户体验不可或缺的一部分。在不了解客户行为的情况下,您将无法与他们联系以及他们来自何处。通过首先了解客户的行为,您将对他们的期望有一个更好的了解,从而可以重塑其形象中的数字体验。

最好的方法是创建特定的购买者角色。制定这些买家角色将有助于您创建能够准确代表特定客户群的资料,这些特定客户群通常有相同的抱怨和面临相似的问题。您可以利用Hubspot的“制作我的角色”之类的各种工具来创建不同的购买者角色,并规划围绕它的旅程图。

在规划了买家角色并创建了客户旅程图之后,您可以继续进行调查以识别客户面临的不同痛点。您可以通过将商业智能输入CRM之类的工具中来进一步简化此过程,然后利用这些见解来告知您的客户旅程图,从而改善客户体验。

2.启用自助服务选项
如今,客户越来越自给自足。如果有的话,他们比联系现场代理更喜欢。实际上,有40%的消费者声称与联系客户服务代理商相比,他们更喜欢自助服务。Superoffice的另一项调查报告说,70%的消费者期望公司的网站具有自助服务选项。

企业在制定其数字体验策略时应牢记这一点,并确保为客户启用自助服务选项。自助服务(以聊天机器人的形式)可以提高服务的速度和自动化程度。

聊天机器人是基于AI的解决方案,可通过为客户提供针对其服务请求的即时解决方案来促进客户支持的实时自助服务。这些漫游器只能同时处理大量的客户请求,并为经常遇到的问题提供解决方案,同时保持一致的客户体验。

Splashtop品牌就是使用聊天机器人来发挥其优势的一个典型例子。Splashtop是一家位于硅谷的公司,为企业提供远程桌面访问服务,发现很难通过现有的聊天解决方案吸引潜在客户。某些情况导致其客户的UI体验差。

然后,Splashtop开始寻找更好的选择,并在发现“获取实时聊天”时大获全胜。借助新的聊天机器人,Splashtop能够利用它发起对话,并将其集成到Salesforce中以记录合格的潜在客户,从而使他们每月平均进行1648次聊天,从而使销售转化总数提高了35%。

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3.提供无缝的全渠道客户体验
阿伯丁集团(Aberdeen Group)的一项研究显示,在多个渠道中提供一致的数字客户体验的企业和品牌,有89%的客户返回了他们。Exolevel的另一项研究发现,89%的客户希望可以选择通过他们认为方便的任何渠道购买产品。

如今,消费者希望可以选择按其条款与您联系和购物。全渠道体验让您为客户提供统一的购买和支持体验,这些体验在各个渠道之间是一致的。实际上,这种做法非常流行,以至于《哈佛商业评论》的一项调查发现,有73%的客户在购物过程中使用了多个渠道。

这仅表明,随着客户喜欢跟随他们在不同渠道使用的品牌,这种转变在今天变得越来越明显。他们有兴趣了解自己投资的品牌涉及什么以及品牌如何向其提供产品和服务的整个过程。因此,通过不同的接触点吸引客户并与之建立联系在很大程度上取决于公司的利益。

4.为用户提供反馈的方法
像大多数数字客户之旅一样,您一开始就不会做对,这就是为什么为您的用户提供一种轻松放置反馈以改善他们的体验的方法很重要的原因。有很多方法可以做到这一点。可以借助网站聊天功能或通过反馈调查来完成。为此,您还可以提供推荐信和社交媒体消息。

您获得的信息对于帮助您改善客户旅程并增强客户的数字体验将非常宝贵。定期收集它不仅可以帮助您了解客户对您的产品的满意度,还可以帮助您评估客户的忠诚度和流失率。

反馈调查的类型
反馈调查是获取客户投诉的最流行和最有效的方法。它为他们提供了一种简单的方法来提出投诉,并告知您哪些产品不起作用。关于反馈调查,您可以使用其中的许多,但其中三项尤其引人注目,因为它们在帮助您产生最相关的发现方面具有普遍性。

定期满意度调查:定期满意度调查是经常进行的那些调查,以征求有关产品的信息并准确了解客户期望及其数字体验。它通常用于调查品牌及其产品的健康状况。
购买后评估:通常在产品或服务交付后甚至在交付过程中,客户要求或提供此类反馈调查。它主要作为CRM保留系统的一部分实施,该系统的重点是长期吸引客户。
持续的满意度跟踪:在产品或服务交付期间,要求用户进行持续的满意度跟踪反馈调查,然后间歇地进行调查。这些调查用于将客户保留分数分配给某些帐户,进行标记,然后使用管理跟踪工具来确保始终如一的高服务质量。
5.使KPI与期望的业务成果保持一致
数字客户体验是一种不断发展的标准,衡量客户满意度需要在业务方面付出更多的努力,而不是简单地记录过多的库存或收入增长。由于客户的数字体验是多方面的,因此只有从不同的角度对其进行基准测试,才能获得全面的了解。

因此,通过定期并持续地测量KPI并将其与您的努力所产生的业务影响联系起来,开始并维持您的数字客户体验转换非常重要。这将跟踪和检查对您的财务,运营,流程和与员工相关的措施的影响,并实施一个广泛的指标框架。

首先,首先要问自己,哪些CX指标是必需的,并且与帮助您绘制出有关客户在品牌方面的体验的概况有关。通常,它需要衡量以下CX指标以获得360°的CX视角,并将其与特定的业务成果对齐以衡量增长。

发起人净得分(NPS)
客户流失率
客户满意度得分(CSAT)
客户努力得分(CES)
客户生命周期价值(CLV)
客户体验是一项长期努力
提供出色的数字客户体验的根本基础就是破坏客户。没有他们的喜好就不可能实现。

这是一个缓慢而稳定的过程,需要定义客户旅程的每个步骤并努力简化体验。它通常涉及通过上述措施巩固其需求,以做出明智的决策并增强整体客户体验。

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