将客户体验放在首位:从人群中脱颖而出

销售 (33) 2020-11-18 15:09:33

对于医疗保健公司而言,提供人们期望的以及今天需求的以客户为中心的体验从来都不是一件容易的事。旅程是分散的,有一系列的接触点和各方,往往由于严格的法规,遗留的IT系统和流程而彼此隔离。但是现在,从患者体验到客户体验的过渡比以往任何时候都更加重要,这是医疗保健行业的头等大事。

医疗保健中断
如今,患者消费者高度重视优质的客户服务,可信赖性和声誉。但是,在医疗保健方面,他们并不总是容易获得这些属性。在爱德曼发布的《 2020年信任晴雨表:全球健康报告》春季更新中,只有47%的受访者表示,医疗保健公司正在确保人们最需要的产品和服务随时可用且易于获得。

在关键的医疗保健子行业中都可以发现这一挑战,包括健康保险,那里的客户体验水平低,信任度高,客户保留率高。

这种不可访问性和客户服务的缺乏为苹果,微软和亚马逊等颠覆者铺平了道路,使他们迈出了进入竞争日益激烈的医疗保健领域的第一步,而医疗保健领域已经变得越来越数字化,虚拟化和远程化。像这样的组织(已经被视为以数字客户为中心)相对于医疗保健业者具有竞争优势,后者在多个渠道中提供以客户为中心的服务的能力受到质疑。

随着消费者负责其健康并接受这些新的颠覆性技术,传统的客户体验模型开始发展。许多医疗保险公司已经调整了政策,包括远程医疗就诊并免收额外费用,这表明他们具有快速适应和涵盖新技术和程序的能力。

我们还看到,远程医疗服务的采用正在加速发展,利用技术进步为远程医疗服务提供动力,通过电子病历将服务捆绑在一起,并帮助医疗保健实现无缝,有益的客户体验。

越来越多地转向基于价值的护理,这也给制药品牌施加了压力,以帮助医疗保健从业人员证明患者的治疗效果。他们通过利用可穿戴技术,电子健康记录甚至基因组测序的发展中收集的技术驱动数据和指标来做出回应,以加强护理建议。

以客户为中心是市场差异化因素
可以证明自己已将技术和易用性放在首位和居中的品牌将在人群中脱颖而出。对于医疗保健营销人员而言,通过证明您已将客户置于体验的核心位置,就有了巨大的差异化机会。营销人员必须展示他们如何接受关键创新,例如简化注册,保险申请或诊断和护理流程,以及为患者消费者提供可行的见解。

爱德曼(Edelman)在2020年1月发布的《健康信任晴雨表》中发现,健康创新对个人福祉(58%)和个人安全(54%)都是积极的。尽管有78%的人承认对这些创新知之甚少,但仍有64%的人信任从事个性化药物的企业做对的事情。

爱德曼的报告还显示,通过技术创新可以建立信任,使医疗保健提供者可以更有效地进行沟通。此外,有机会表明他们正在利用创新来满足公众当前的紧急卫生需求,从而巩固信任。作为营销商,展现这一承诺和建立信任的最佳场所是在消费者信任的地方建立联系-LinkedIn一直被Business Insider的Digital Trust Reports评为全球最受信任的社交网络。公司应该对所面临的挑战持开放态度,但要庆祝他们为提高业务弹性和客户体验而采取的创新步骤。

不断增长的机会

医疗保健公司不能忽视这样的机会:让受众意识到他们所在的行业以及他们自己的组织正在通过了解更多的,互动的和动态的营销来了解患者-消费者的需求,需求和行为,并达到他们的期望。

机会很明显。在普华永道卡岑巴赫中心(Katzenbach Center)进行的2018年全球文化调查中,不到一半的健康服务提供者和健康保险受访者选择以消费者为中心是他们的三大优势之一。那些可以证明今天的承诺的人将创造更多的忠实客户,改善护理效果并降低成本。

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