信任心态:品牌应采取的四项行动来保护客户

销售 (47) 2020-11-18 11:07:36

在了解客户旅程时,营销人员知道优质消费者数据的价值。这是一个竞争优势。它可以帮助我们扩大影响范围,定位客户,提供个性化体验并增加收入。

但是收集和使用数据负有重大责任。

我们都曾经经历过或听说过个性化越界的情况。有一瞬间,您正在使用应用程序来控制房屋的外部照明。下一刻,您的社交Feed中会出现一则有关节能户外灯泡的广告。如果消费者不知道您正在收集和共享他们的数据,则这种体验会削弱品牌信任度。品牌信任意味着一切。

在最近的一项调查中,思科发现84%的受访者关心他们的隐私和数据,而48%的受访者已更换了公司的数据政策或数据共享做法。他们还确定了新兴的“隐私活动”部分,占所有受访者的32%,其中90%的人认为品牌如何对待其数据与如何将其视为客户相关。

品牌负有保护客户数据和隐私的责任,甚至是基于其所拥有的受信任地位的道德义务。消费者开始期待它。我们必须以信任的心态对待数据,并有目的地提供旨在提高忠诚度并最终促进销售的个性化服务。否则,消费者会去其他地方。

下面,我就品牌如何能够负责任地利用和共享数据以及建立与消费者的信任度发表了一些想法。

1.超越法律
GDPR和CCPA等法律旨在保护消费者,并成为品牌如何处理数据和隐私的监管指南。在最近的KUOW采访中,微软总裁布拉德·史密斯(Brad Smith)评论:

“我们长期以来一直相信,如果我们想为行业提供最佳服务,如果行业想要持续健康发展,那么它也需要维持公众的信任。公众最终只有在其权利受到保护的情况下才会信任技术,而其权利只有在受到法律保护的情况下才受到保护。”

尽管这些法律对于保护消费者至关重要,但合规性只是起点。这些法律只是护栏,消费者期望他们信任更多的品牌。

在制定有关数据和隐私的政策和程序时,请超越法规,评估和概述最适合消费者的内容,并与公司的价值观保持一致。创建并遵守有关数据收集和使用的清晰标准,该标准优先考虑客户隐私。当要求潜在客户或客户分享有关自己的更多信息时,请考虑信任的价值交换。并始终记住,即使技术上可行,但如果侵犯了隐私,也会削弱品牌信任度。

2.注意与谁共享数据以及如何使用这些数据
贵公司是否正在与技术或媒体合作伙伴共享客户数据?你知道他们的政策是什么吗?您是否已告知客户您可能正在共享他们的信息?

作为品牌,我们对合作伙伴和代理商如何使用我们提供的数据负责。品牌的内部团队必须了解与之共享数据的任何人的政策和做法,并确保其做法能保护客户。这包括跟踪像素,这不仅是媒体公司的责任。确保合作伙伴数据和隐私政策符合您的品牌已建立的标准。

3.考虑个性化和针对性
品牌拥有大量收集和使用数据进行个性化和定位的机会,但我们应将其归功于消费者。考虑如何使用数据以及如何使消费者受益。

另外,请考虑您的产品或服务。真正需要多少个性化?过多的个性化设置可能会吸引关键受众,或者在客户可能不希望找到亲密关系的地方过于亲密,从而不利于您的品牌。例如,在您意外透支帐户后,银行在社交Feed中投放具有透支保护的广告是否有帮助?个性化和针对性必须是将客户的需求和权利放在首位,并尊重地使用数据。

4.透明并给予用户更大的控制权
围绕隐私策略的透明性以及使用户能够控制其数据的使用方式对于建立品牌信任至关重要。让用户知道您的品牌在处理他们的数据。确保隐私政策简洁,可访问且易于理解。澄清共享数据的用户的价值交换,并确保使用户能够尽可能选择加入或退出。

随着我们对客户的深入了解,品牌必须以对消费者的道德责任来减轻个性化的竞争优势。我们必须超越法规,将客户放在第一位。我们必须透明,让消费者能够控制他们的数据,并对我们的合作伙伴处理客户数据的方式承担责任。这不仅是正确的做法,而且对赢得品牌信任至关重要。

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