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谁负责技术客户体验?

销售 (27) 2020-11-17 15:35:07

当涉及到技术购买过程时,很难知道一个角色在哪里结束而另一个角色在哪里开始。至少可以说,这确保了一致,积极的客户体验。市场营销负责创建客户看到的大部分内容,而销售则是产品和买方之间的最终关键。最后,两家公司共同努力,在吸引和挽留客户方面发挥着不可或缺的作用。但是,两者都不是真正负责客户体验的人。该角色一直归客户所有,现在比以往任何时候都多。

让我们面对现实:改善客户体验的难题并不是技术营销人员和卖方所独有的(总体而言,只有23%的B2B组织正在实施真正有效的客户体验计划,从而实现更高的收入增长)。但是,技术客户体验是独特的,营销人员需要做更多的工作才能吸引客户并遏制他们的挫败感。

像许多B2B营销商一样,技术营销商也面临着采购委员会。这些多元化的购买决策者包括那些对技术和您的产品有最新了解的人,以及仍在学习有关您的产品及其可以帮助他们解决的问题的基础知识的那些人。最终,这种自我教育,内容消费的客户在不同的复杂程度上会根据自己的意愿决定他们与您互动的方式和时间。他们的选择很多–搜索,公司/产品网站,评论网站,致电客户服务,博客,视频,网络研讨会,口口相传等等。实际上,一般的IT委员会成员在准备与销售代表交谈之前,需要消耗 5条内容 。

所有这些接触点都是客户旅程中的一站。就每个客户喜欢的教育过程而言,这是一个非线性,高度独特且个性化的旅程。这使得难以掌控潜在客户和现有客户的销售路径。这就是科技公司无法满足客户体验曲线的地方。

如果要到达购买目的地,请专注于客户旅程
考虑一下这一点:客户旅途的满意度比衡量每个单独互动的幸福度对总体客户满意度的预测要高30%。

理解这一点可以帮助参与技术购买者生命周期的所有利益相关者(首席执行官,市场营销,销售,产品开发,客户服务)保持一致,以便更好地处理如何迎合客户的需求以及如何满足他们的高期望今天的买家。这包括应对B2C消费者行为与B2C消费者不断增长的演变以及要求体验相同的问题。

因此,当客户负责自己的体验时,科技公司需要负责管理这些体验。这是关于了解哪些因素有助于产生积极的客户体验,并将这些因素分解为一组明确定义的计划,所有内部利益相关者最终都将在技术营销桌上占有一席之地。

制定您的客户营销路径
科技公司如何才能与众不同,为科技购买委员会的所有成员提供最佳的B2B客户体验?通过实践客户至上与公司至上的营销方法,从而使有关客户的一切成为可能:

1)询问客户他们想要什么:

定期征求有关客户需求以及您如何在购买周期的所有阶段更好地解决他们的担忧的反馈。哪里有差距?在哪里共享冲突信息?他们的经历不一致吗?
让自己陷入困境–设想一下,如果您是技术购买者,将会使您与之互动并追求您的产品,然后创造一种经验来体现这一点。
将自己置于火线之下-对于技术决策者而言,信誉就在眼前。如果IT实施不成功,请从财务,声誉和运营上了解他们面临的风险,并传达这些痛点。
2)消除筒仓:

通过预先计划沟通策略,最大程度地减少客户互动和职能团队之间的交往中断。
举行有关客户体验的跨职能团队常规讨论,并考虑创建专门的客户体验角色。
采取措施适当地收集有意义的销售和客户数据,然后共享和集成这些数据以在每个阶段完善您的营销策略。
3)使其个人化:

确保您了解技术采购委员会的每个成员-他们的角色以及在每个阶段影响他们决策的因素。
创建角色以帮助市场营销和销售人员更好地了解与他们交谈/发消息的对象。
避免进行通用通信-确保每个呼叫,电子邮件和其他连接点都感觉个人化,并强调您了解特定技术购买者的处境。
4)保持旅程无缝:

如果您在分析阶段开始谈论云计算的增长及其好处,那么不要在下一阶段突然开始谈论数据中心存储解决方案,因为混杂的消息会使客户认为您不了解他们的需求。
在整个购买过程中向客户讲出一致的“故事”。
到2020年,客户体验将超越价格和产品,成为主要的品牌差异化因素。对于科技公司而言,即使使其跻身供应商候选名单也是一个巨大的挑战,这意味着客户体验可能成为保持客户忠诚度或使其逃离竞争对手的关键因素。因此,尽管客户仍然可以掌握他们的经验,但现在该该加紧努力,使您的客户几乎找不到去其他地方的理由了。

THE END

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