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与客户更好地沟通的4种简单方法

销售 (23) 2020-10-28 17:38:25

沟通是人类互动的核心,它可以成就或破坏业务。能够与客户进行有效的沟通可以导致销售增加,重复业务和推荐。另一方面,不能够迅速导致销售下降,客户沮丧和负面口碑。

因此,在我们这个日益联系紧密的社会中,企业面临的一个大问题是:企业如何改善与客户的沟通以发展壮大?

好吧,起点是要改善人们致电您的公司时的体验。因为,无论您是否意识到,尽管电话可能感觉像是一种过时的通信方式,但一项研究 得出的结论是:“电话仍然是客户沟通的主要渠道:与之相比,社交媒体渠道仅处理所有客户沟通的3% 68%的人通过电话与客户服务联系。”

这意味着即使在日益精通技术的世界中,电话仍然是企业与其客户和潜在客户之间进行交流的最重要媒介之一。

考虑到这一点,这里有四种方法可以改善客户体验和通过电话进行沟通,从而推动业务发展并提高客户满意度。

1.钉上第一印象
我们都听说过,第一印象就是一切,生意也不例外。实际上,第一印象对企业来说甚至更为重要,因为如果潜在客户认为自己不喜欢与您公司的最初互动,他们很容易将其业务发送给您的竞争对手。

破坏企业第一印象的最简单方法之一就是根本无法正确接听电话。更具体地说,如果您每天收到大量电话,并且您没有自动与呼叫者进行有效通信的自动系统,那么这可能会对您的业务造成更大的损害。

另一项 研究发现,“十分之八的消费者(83%)说,他们会因为对自动电话系统的不良体验而放弃一家公司或停止经营该公司。”

对于许多企业而言,与客户互动的第一步是通过电话进行的,因此,确保与客户更好地沟通的最有效方法是部署专业的自动应答服务(称为自动助理)。

优质的服务将以友好而专业的声音迅速答复客户的电话,并将其路由到相应的分机,以便他们在第一时间与合适的人联系。

这减轻了办公室人员的负担,提供了更加顺畅和有效的交流体验,并使初次致电的人在与您的企业进行初始互动时感觉良好。当然,实现自动应答系统优势的关键是确保在开发过程中牢记客户体验。

2.保持时间最少
考虑一下Help Scout引用的两项研究结果:“ 75%的客户认为联系真人代理花费的时间太长。” 而且,“在过去的一年中,有67%的客户因为无法与真人交谈而感到沮丧而挂断了电话。”

这不完全是一个启示,这是许多企业仍在努力的事情。最重要的是,人们讨厌保持时间超过几分钟,因此请采取措施确保将所有呼叫发送到合适的人或语音邮件的时间少于此。

再次,一个好的自动应答系统将有助于在正确设置时限制保持时间。采取的另一步骤是使用电话,当有人保持一定时间时,它会发出声音以发出信号。与有用的业务实践相比,这似乎更令人烦恼,但这将有助于确保没有任何呼叫者长时间挂在电话上。

因此,请努力采用正确的流程和技术,以确保呼叫者不会长时间搁置。从长远来看,它将对您的业务有所帮助。

3.将客户服务呼叫作为优先事项
客户服务是客户与企业之间进行交流的主要方式之一,因此您的企业负担不起费用。最近的 一项调查发现,由于不良的服务体验,有78%的消费者已经保住了交易或没有进行有意购买。

换句话说,当电话中断通信时,人们会亲自处理它,而他们往往不会给您生意。

4. 像真实的人一样与您的客户交流
改善与客户的沟通不仅可以扩展到公司与客户进行对话时所使用的语言,甚至可以进行真正的对话。这意味着电话交互的脚本较少,事务语言也较少。首先,尝试以正面的方式来构架您的语言,而不是负面的。

例如,站点Help Scout 引用以下常规客户服务声明为否定语言:“我不能在下个月之前得到该产品。该产品暂缺订单,目前不可用。” 为了更加积极地发布相同的信息,该网站建议采取以下措施:“该产品将于下个月上市。我可以立即为您下订单,并确保将其尽快发送给您我们的仓库!”

客户服务部门还应为团队提供正确的工具,以提供更好的客户洞察力。如今的电话系统能够与Salesforce之类的客户关系管理(CRM)工具进行同步,从而使您的支持团队能够访问客户信息,例如客户的购买历史以及最近在线和通过电话与您的企业的互动。所有这些都将帮助他们立即更好地为您的客户服务。

公司应该将其客户服务团队的重点放在解决客户问题的盟友上,而不是试图达到指标。企业经常让指标妨碍解决实际问题。与其尝试争取最快的支持时间,不如将注意力集中在以有意义的方式吸引客户,询问他们的问题和期望是什么,然后以团队的方式解决问题,而不是与客户合作解决问题。

与客户进行更好的沟通将共同创造更好的体验,使他们更有可能从您那里购买产品并将业务推荐给您。

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