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客户服务是成功的基础

销售 (21) 2020-10-28 16:57:55

如今,优质的客户服务不仅是良好的商业策略,更是优质的服务。这是成功和平庸的公司之间最大和最重要的区别。不响应客户的声音只会加剧他们的挫败感,最终导致产品,品牌或业务的崩溃。

那么,企业可以采用客户至上的方法并持续超越其需求和期望吗?答案是肯定的。这是解决方法。

雇用有上进心的员工。
雇用不仅具有正确技能而且具有正确态度的员工至关重要。在招聘时,尤其是在为客户服务时,请找出应聘者是否天生就有帮助他人的冲动以及表达真诚同情的能力。

创建现实生活中的客户支持方案(包括危机),以评估求职者对此的反应。请记住,根据您的产品,服务或行业,他们的反应可能千差万别。积极的态度,与您的核心价值观保持一致,同情心和真诚的帮助意愿是寻找潜在员工的重要因素。

培训并授权您的支持团队。
一旦将最合适的人选组成一个团队,对他们进行培训,使其成为公司的核心价值观。让他们使用您的产品,以确保他们从内到外了解它们。一个真正有能力的支持团队是一个持续成功的团队。真正的授权来自于团队可以灵活地以任何方式解决客户的问题。尽管它可能会根据您的指导方针来达到客户满意,但它可能不会符合您的价值观。

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授权是Zappos等公司几乎狂热的客户服务的关键。从10个小时的通话到代表从竞争对手的商店购买一双鞋子以将其交付给客户(因为公司用完了)的代表那里,令人of目结舌的客户服务故事在这里很常见。Zappos的每位客户服务代表都具有浓厚的以客户和团队为导向的公司 文化。

为每个员工代理一个客户支持代理

Shep Hyken在他的《惊奇革命》一书中断言,客户服务不应该只是一个部门,而应该成为一种驱动组织内部所有事物发展的哲学。所有员工,包括未与客户直接互动的员工,都需要做好自己的工作,以支持那些支持客户的人。

Hyken还说,大多数公司将客户的购买视为交易而非互动。虽然交易有目的,但交互是长期关系的一部分。

每位员工都需要接受客户支持方面的培训,以使他们对与客户交谈以及各种问题和疑问有何感受。这最终将帮助他们更好地完成工作。

将快乐的员工与快乐的客户等同起来。
HCL Technologies前首席执行官,《员工至上,客户第二》的作者Vineet Nayar声称,高管和经理甚至不在重要人物名单上。

员工的幸福感和客户满意度是相互依存的。优质的客户服务只能来自在愉快而有益于个人成长的环境中工作的快乐员工。如果不与员工保持联系,就无法联系到客户,更不用说让他们满意了。那么,难怪使员工满意的公司就是那些赚更多钱的公司。

这样说,如果您不知道
训练您的客户服务团队以创造性的方式解决问题,但是如果他们不确定某些事情,请允许他们诚实地告诉客户。销售代表总是可以再看一眼,或者将问题升级为更高级别以找到解决方案。

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客户会欣赏并承认支持代理并不了解所有情况;同时,他们有信心解决问题。保持开放的对话将有助于赢得客户的信任和尊重。

做好全渠道的准备
当今的公司都知道多渠道营销的来龙去脉,但是很容易忘记客户也可能尝试通过几种不同的渠道来解决问题。实际上,他们更积极地尝试许多接触点。您需要做好充分准备,可以通过电话,实时聊天,社交媒体,电子邮件或网站或应用程序上的帮助部分来回答问题。

鼓励客户在交互的早期阶段共享他们首选的沟通渠道,以便在出现问题时就已经建立了舒适度。

经常跟进并保持联系
售后及时的电子邮件或电话或服务问题的解决会将公司关心客户满意度的信息传达给人们。这可以培养忠诚度。

定期跟进还可以帮助评估客户对您品牌的看法并获得有价值的反馈:满意的客户通常不喜欢与您交谈(或谈论您)的烦人。这样,您还将获得有关产品周期,品牌需要采取的方向以及将来在哪里投资资源的重要见解。

适当时推荐竞争对手
当您将业务传递给竞争对手时,它可以被视为优质甚至是优质的客户服务。当您意识到照顾客户比进行销售更重要,并通过“在街上”转介另一家商店来帮助他们取得成功时,他们知道他们可以信任您。他们会爱您,将您的需求摆在您面前,并找到理由回头给您。

同样,值得重复的是,长期关系的价值远不止一笔交易。

成为“以客户为中心”业务的过程是漫长而乏味的。这需要每个工作人员的共同努力。对公司的成功负有责任的授权员工以及客户在此过程中都扮演着至关重要的角色。客户服务不是支持团队的特权。这是组织中每个人的基本责任-从首席执行官开始,一直到看门人。

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