亲自弥合客户体验差距

在过去的几年中，营销领域发生了巨大的变化。借助多个访问点，不仅提供信息，而且还可以为消费者传达好与坏的反馈信息，从而使消费者比以往任何时候都受教育程度更高。

结果，营销人员无法再与客户进行无关紧要的沟通。IBM最近的一项研究发现，五分之四的消费者并不认为品牌真正了解他们。公司拥有大量数据可供使用，事实并非如此。除了公司的内部系统（呼叫中心，客户关系管理，交易等）之外，还可以通过社交媒体，移动设备和Internet获得有关客户的信息。但是，如果营销人员没有有效地从中学习和采取行动，那么这些数据有什么用呢？提供个性化的相关体验？

为此，营销人员需要在更深入，更个人的层面上了解其客户。他们需要专注于客户决策的要素，因为它与忠诚度的直接关联-忠诚度是收入的门户。这不仅涉及找到正确的见解，而且还包括在正确的时机对其采取行动。

在过去的一年中，我曾与许多营销主管讨论如何提供增强的客户体验，从而提高忠诚度并减少客户流失。以下是组织使用的一些个性化策略：

1.将客户放在中心
最成功的公司是那些不仅把客户放在第一位，而且把他们放在一切中心的公司。一旦客户开始通过任何渠道与您的公司进行交互（无论是访问商店，致电客户服务还是通过网站查询），都将在数据库中创建一个单独的客户身份。这样，您可以跟踪用户每次与您的品牌互动时会做什么，以便您可以更好地从个人角度了解他们，然后根据他们的特定需求调整营销计划。

通过在此级别上了解客户，您可以回答关键问题，例如他们最初是如何找到您的公司的？他们何时何地访问您的网站？他们在不同渠道上采取不同的行动方式吗？了解这些答案将有助于您实现更具针对性的广告系列，从而吸引并激发潜在客户和客户。

Netflix是具有这种心态的公司的一个很好的例子。他们在纸上做的事情很简单。Netflix会根据每个客户在阅读网站时共享的信息，在他们注册后立即为每个客户建立个人档案。随着客户变得越来越活跃，Netflix变得越来越聪明，并不断根据他们的数据库对每个客户进行配置。

根据该公司的博客，Netflix具有多种个性化和推荐算法，包括如何在每一行中对视频进行排名以及如何创建有意义的视频分组，以帮助客户在主屏幕上处理其选择。结果，Netflix以其个性化过程而闻名，并且是那里最受欢迎的品牌之一。

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2.关注长期客户生命周期价值
许多公司在赢得新客户方面都具有更高的声望，而保留您现有的客户则更具成本效益，并且具有更大的创收潜力。这就是为什么您需要注意通过个人方法最大化客户生命周期价值（CLV）的原因。

亚马逊是公司有效使用CLV的完美典范。该公司非常重视通过个性化算法将非高级会员转换为付费高级会员。

亚马逊认识到，一旦这些客户加入，他们就会更加投入并购买以前从未有过的更多类别的商品，从而最大程度地提高了客户的终生消费潜力。该公司指出，亚马逊的主要会员所花的费用几乎是非主要客户的三倍。他们还倾向于撰写更正面的评论，然后亚马逊在为目标购物者开发算法时利用这些评论，这些顾客的消费模式表明他们受到正面顾客评论的影响，从而增加了消费潜力。

3.整理数据
他们拥有的庞大数据量使大多数公司不知所措，其中许多数据与手头的任务无关，而只是占用了数据库中的空间。通过确定哪些参数将对您的公司产生最大的影响，您将能够通过更具针对性的方法更好地利用您拥有的数据，而不是尝试对所有数据进行排序。

首先，列出您的目标，并尽可能具体。以亚马逊为例，他们可能会说：“我希望今年将23％的客户转换为付费会员。” 通过机器学习，亚马逊可以专注于实际上会有所作为的数据，例如某人以非付费会员的身份花了多少运费，当年的购买量，位置，订购方式和时间等。 。

一旦了解了这些内容，亚马逊便可以提醒客户，高级会员实际上可以在一年中为他们节省金钱。如果他们还知道该客户在晚上6点至晚上8点之间的晚上与她的移动应用程序与Amazon互动最多，那么他们也知道那时候她最有可能对与商品最相关的时间和方式做出响应她。

数据将继续传播并变得更大，但是仅凭数据本身还不够。作为营销人员，我们需要通过关注相关数据，获取见解并据以采取行动，从而将原始数据转化为可操作的情报。只有这样，营销人员才能始终如一地产生忠诚和有利可图的客户体验。