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处理客户支持的难题

销售 (34) 2020-10-26 16:59:10

尽管在日常交互中建立了强大的支持,但总是有一个或两个令人惊讶的情况正在排队。

其中一些对话可能会非常忙碌,而这需要一些准备工作才能发挥很大的作用。不幸的是,提供支持的曲线球往往得不到应有的报道。没有一些例子很难制定计划,对吗?

让我们修复它。以下是您可能遇到的一些麻烦的情况,以及有关如何处理这些情况的一些指导。

安全与社会工程
支持人员的天生倾向是帮助团队成员,如果他们不小心的话,他们可以参加社会工程。

举一个例子: 如果您的应用程序具有不同的帐户安全性或付款职责,则客户会要求您切换其角色,例如切换帐户所有者。

您需要立即提供帮助。您甚至可能听到“请,我们现在需要这个!”的请求持稳。您需要当前帐户所有者的批准,但不希望您的答复造成僵局。

看,还不错。

“但是她要去度假!” 总有东西,不是吗?

请咨询您的团队,但要知道,您很有可能会不得不推迟更改,直到您收到所有者的来信。强化您这样做的事实,以确保客户安全;您的标准很高,因为一次安全隐患太多了。

对于某些人来说,这并不容易,但是即使您预测会出现易怒的反应,也必须做正确的事。

停机和停电后响应
该应用程序已关闭了两个小时,这可能是因为工程方面出了点问题,或者是您遭到了DDoS攻击。大多数客户都不会在意;他们只是希望产品能够工作。

这是电子邮件(如果您的团队使用Gmail,我表示慰问 )。即使使用正确的工具,您仍然需要正确的响应。

过多的技术细节不会引起很多客户的关注。您所遭受的DDoS攻击不会使您访问产品或网站的麻烦减少。

完全道歉,解释游戏计划(如果您已确定问题),然后让他们知道您的联系方式。您已经得到了他们的支持,您需要清楚地进行交流。

对功能请求说不
您的产品旨在满足大多数客户群所需的最重要结果。拒绝功能请求的次数很多次。

如果合适,请为替代产品提出一些相关建议。但是对于明显的“否”请求,您的响应应该保持简单,因为您不想踩踏。

您的首要任务是不要误会。设定不清楚的期望会导致混乱;最终您会 再次拒绝, 就像您第一次遇到那样,但是现在却失望得多。

您错了,但是退款却不正确
哎呀 发生问题,现在有客户要求退款。您应该有适当的准则。如果这样做,您就会知道即使您错了,补偿也不总是使之正确的方法。

我个人过去在编写应用程序时遇到了不幸。书面草稿最终会消失,或者它们被损坏,并且找不到“备份”。祸is是我!

让我们将这种情况应用于更复杂的产品。断然地说,一个错误会删除用户的某些设置,而您从未见过这种情况。

THE END

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