市场如何使客户回头客

优步（Uber），爱彼迎（Airbnb）和ClassPass等企业的迅速崛起对于普通的旁观者来说似乎是反常的。但是实际上，这些公司的成功很大程度上取决于他们的团队对一个非常关键的业务因素的理解：回头客。

市场竞争激烈，强大的消费者支持将一家陷入困境的初创公司与一个trhat的成功和成长区分开。

毕竟，回头客是您公司的最大推动者。他们通过口碑传播来不断吸引新用户。Uber首席执行官Travis Kalanick 报告说 ，95％的新骑手从其他骑手那里听说过Uber。实际上，现有Uber用户每乘坐7次游乐设施，就会产生一个新用户。

回头客也是您企业提供的质量和价值的重要指标。这会导致客户满意度，这是未来业务的巨大决定因素。

一些很容易陷入一劳永逸的商业模式的公司使用 忠诚度计划 和促销信用来吸引客户回头客。其他人则将重点放在客户服务和满意度上，在问题失控之前迅速而彻底地解决问题。

最后，回头客可以改善公司的底线。客户保留率提高5％可以 使利润增加 多达125％。由于 吸引新客户的成本是保持现有客户成本的 七倍，因此专注于回头客的公司可以通过减少流失来节省资金。

为了提高客户参与度和在自己的初创企业中的保留率，请应用以下五种策略。

1. 建立强大的客户社区
将业务交易转变为社区体验是鼓励客户回头的好方法。 SoFi- 一个在线的，点对点的学生贷款平台-通过其社交社区生态系统创建的内部营销计划已获得成功。社区允许SoFi以非侵入性的方式与客户保持联系，同时允许消费者通过社区计划彼此互动。

2. 了解客户生命周期的价值

与客户互动，改变他们的一生，将提高客户忠诚度。当他们购买房屋，开始新工作或扩大家庭生活时，在他们的生活中扮演重要角色，将在下一次重大生活事件发生时将您的公司放在首位。

3. 个性化消费者体验
量身定制消费者体验，以证明您在业务关系中的每一个环节都关心客户的需求。

总部位于纽约的初创公司Thumbtack希望在领先的平台领域脱颖而出。因此，该公司使用公共信息来了解其想要登录的专业人员。然后，它发送了个性化电子邮件，为他们提供了三个可以立即开始的相关工作。

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4. 关注缓慢稳定的增长
“慢”一词对大多数企业家而言并不吸引，但花时间将客户的幸福放在增长之上是可以极大地改善您提供的服务质量的。例如，TaskRabbit（一个用于外包本地小型工作的在线市场）从2011年的五个城市发展到现在的19个城市。在某些人看来，该公司的增长似乎很慢，但这是有意的。

首席执行官Eric Grosse表示：“我们宁愿加快在较小市场上的增长，为我们的客户创造持续不断的良好体验 。” “只需要一个低于标准的经验就可以产生负反馈回路。”

5. 管理供需双方
除了密切关注客户满意度（业务的需求方面）之外，确保公司供应方面的幸福和健康也很重要。例如，在Uber意识到许多驾驶员担心无法获得福利后，它为健康保险，汽车维修和手机计划提供了折扣选项。如果任其发展，该问题可能极大地损害了Uber的发展势头。

想要在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业家必须专注于保留客户群。初创公司将通过在所有业务流程中建立和维护高质量标准来使客户满意。满意的客户会再来的，而且还会带回其他人。